Los “call center” o centros de llamadas deben adaptarse a las nuevas tendencias y ser flexibles a la hora de satisfacer a los clientes. Deben abrirse a la incorporación de nuevas tecnologías, entre estas a la inteligencias artificial.
La consideración es de José Nelton González, vicepresidente ejecutivo de la empresa ERC BPO, líder en servicios terciarios para negocios diversos.
Agregó que los “call center” deben utilizar inteligencia artificial para atender a los clientes por múltiples canales, tanto de voz como correo y chat, en cualquier momento.
Destacó que una de las prioridades de la empresa es adaptar la innovación, como la inteligencia artificial dentro de los servicios que ofrecen a terceros, no solo en sus procesos productivos sino en temas como selección del mercado. “Es algo en que no debemos hacernos de la vista gorda. Ya estas tecnologías están y debemos usarlas”, dijo.
Expuso que República Dominicana se ha convertido en hub internacional para ERC BPO por los empleados altamente capacitados de la empresa.
Indicó que manejan muchas cuentas desde el país y el desempeño local ha permitido abrir oportunidades para otros mercados.
Expresó que el éxito de la empresa se debe a la cultura de respeto, igualdad, empoderamiento y flexibilidad con los empleados, así como muchos programas en la capacitación, tanto así que el 70% de los empleados es profesional o cuenta con un título técnico.
González explicó que el equipo ejecutivo de ERC cuenta con un promedio de 25 años de experiencia en la industria del servicio al cliente. Posee ocho centros de experiencia con el cliente a nivel global, cinco en Estados Unidos, donde tiene su sede en la ciudad de Jacksonville, Florida; uno en India, uno en República Dominicana y uno en Sudáfrica.

Agregó que ERC tiene una fuerza laboral de alrededor 3,000 colaboradores, de los cuales 1,300 están en República Dominicana y con planes de expansión. Estos agentes hablan el 80% de los idiomas existentes alrededor del mundo y su edad oscila entre los 25 a los 60 años.

González expuso que tienen experiencia en el servicio de múltiples industrias, con énfasis en servicios de Internet, televisión por cable, comunicaciones, seguros, servicios financieros, minorista, comercio electrónico y energía.
Dijo que a pesar de que ERC ofrece servicios a 49 marcas diferentes, experiencia que tienen en el servicio al cliente en el rubro de ISP, Cable y las telecomunicaciones representa más del 42 por ciento de sus contactos.