¿Cuál es el futuro del servicio al cliente?

David Díaz.

El servicio al cliente es el campo de batalla por excelencia para las marcas, hoy en día el 89% de las organizaciones de categoría mundial trabajan para mejorar la experiencia brindada y no es tanto por lo bueno que puedan decir si no por lo malo ya que un 95% de las malas experiencias son expuestas por los clientes disgustados.

Y  es que el servicio al cliente está funcionando como un pivote para las empresas que deseen sobrevivir en este mercado global tan reñido. Los principios del servicio al cliente son bien sencillos: responder a tiempo, servir y ser gentil, hasta pudiera decirse que se derivan del sentido común, pero como dijo el fundador del periódico New-York Tribune , Horace Greeley : “El sentido común es el menos común de los sentidos”. Si pudiéramos apreciar el potencial del servicio al cliente, entenderíamos que el enfoque en el mismo es lo que inspira al cliente a querer seguir siendo nuestro cliente.

Analizando de forma intrínseca podemos ver que nuestras expectativas en cuanto al servicio al cliente, la mayoría de las veces son muy bajas, teniendo claro el concepto de calidad como el alcance de las expectativas, entonces imagínese lo que podría lograr si en su gestión usted logra sobrepasar estas expectativas que ya de por si están en un nivel apocado.

El camino hacia la orientación centrada al cliente ha sido largo, en los últimos 10 años se han dado pasos, pero aún existen compañías que no dejan de tener la misma temática mercadológica de hace 50 años y aunque hacen uso de redes sociales, no terminan de integrarlas verdaderamente a la organización.

Desde principios de mi joven carrera siempre he hablado de este asunto en mi país, el servicio al cliente está mejorando (gracias a Dios) pero no ha mejorado por iniciativa de las empresas, si no, porque bastante nos hemos quejado y es que el cliente ha pasado a tomar otro rol, pasando de ser un monólogo a un diálogo bastante fluido.


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