El valor de la imagen: Imagen y servicio

J.Luis Rojas

Ofrecer servicio de calidad en todo momento, lugar y circunstancia a los ciudadanos/clientes que acuden por diferentes motivos a instituciones públicas y a empresas privadas, es una de las más confiables estrategias de relaciones públicas para incentivar percepciones, actitudes y opiniones positivas. Detrás y delante del buen servicio está la imagen pública positiva. Es decir, la calidad del servicio es el principal insumo de la imagen pública. Por ello, cuando los seres humanos son tratados con amabilidad, rapidez, comodidad, seguridad y en ambiente agradable e higiénico, de manera consciente o inconsciente se convierten en voceros de experiencias positivas vividas.
Los niveles de satisfacción se incrementan cada vez que las personas sienten y perciben que se les trata con esmero y empatía sincera. Asumir el servicio de calidad como eje transversal en los procesos y cultura que rigen la dinámica de las organizaciones, es la mejor y más segura inversión en la imagen pública. No es posible pretender tener una imagen pública positiva, cuando no se cuenta con una cadena de servicio que satisfaga las necesidades mínimas de los ciudadanos/clientes que visitan las instituciones públicas y las empresas privadas. ¿En qué condiciones se encuentran los baños? ¿Los parqueos son suficientes y seguros? ¿El personal de primer contacto con el cliente ha sido entrenado para realizar sus tareas?. Desde la mirada de la imagología se afirma que asumir la cultura de buen servicio, como parte de las estrategias para crear, desarrollar y mantener un perfil sostenible y positivo de la imagen pública, es una decisión estratégica correcta, ya que la calidad del servicio habla del alto sentido de lealtad y compromiso de quien lo ofrece. La imagen pública está en la satisfacción que manifiestan los ciudadanos/clientes cada vez que el personal de las empresas e instituciones los tratan con empatía y respeto.


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