Ante el avance de la Inteligencia Artificial se está abriendo el camino hacia la banca de las emociones.
Como señala una publicación del diario español El Mundo, bajo la firma de María Hernández, de lo que se trata es de conocer el comportamiento de los consumidores y descifrar las razones que motivan sus reacciones, pero el objetivo final es utilizar toda esa información para adelantarse al cliente, crearle necesidades, hacerle recomendaciones e influir en sus decisiones finales.
«Cuanto más sepa un programa de Inteligencia Artificial sobre las preferencias y prioridades de un cliente, mejor se le atenderá e incluso se podrán anticipar sus necesidades futuras», apunta Chris Truce, responsable de Fintech de Saxo Bank, en un reciente análisis publicado por la compañía bajo el título Robots en los bancos.
Los clientes, ahora más que nunca, son el centro del negocio. «Sus datos permiten desarrollar estrategias que antes eran impensables», apunta Enrique Tellado, consejero delegado de EVO.
“Éste es uno de los pilares en los que se ha apoyado la entidad para crear EVO Assistant, un asistente bancario con una interfaz de voz basado en un sistema de Inteligencia Artificial que permite ofrecer a sus clientes un servicio integral e individualizado”, explica la referida publicación.
Para ello se sirve de un proceso por el que analiza los datos bancarios de cada usuario, extrae conclusiones de los mismos y aprende de sus pasos a medida que crece la relación con el cliente. Su desarrollo permite ya ejecutar operaciones cotidianas, pero la idea es avanzar hacia el asesoramiento y terminar integrándolo en la vida del cliente.
«Que no sólo responda a sus preguntas, sino que tome una posición más proactiva y, si en algún momento considera que hay que hacer algo desde el punto de vista financiero, se lo recomiende», explica Tellado.
Los asistentes virtuales comienzan a anticipar las necesidades más fácilmente gracias a la lectura e interpretación de los datos después de cada intercambio.
«Podríamos decir que aprenden de cada conversación para así recomendar productos, aplicaciones o lugares», explica Truce.
Enrique Tellado coincide en esta visión: «Hay muchas herramientas que permiten, por ejemplo, identificar el rostro e inferir emociones y esto, aplicado al asistente, quiere decir que podrá reaccionar a los impactos que reciba del usuario».
Los bancos son cada vez más conscientes de la importancia de impulsar su negocio virtual y paulatinamente van integrando los servicios digitales en sus actividades. Deutsche Bank, por ejemplo, se ha aliado recientemente con la empresa tecnológica alemana FinReach para lanzar en España un servicio de cambio automático y online de las domiciliaciones. En este contexto, está creciendo también el número de roboadvisors y gestores automatizados independientes en España, así como los servicios financieros que no requieren personal humano.