Tecnología
¿Qué son los call centers?

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Un call center o centro de llamadas en español, es un centro de atención telefónica que se utiliza como un canal o medio entre las empresas o instituciones y los clientes o relacionados, donde gracias a la utilización de  tecnologías para manejo, generación y monitoreo de llamadas se convierte en un área donde un personal, especialmente entrenado realiza llamadas (salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (entrantes o inbound)  desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. En principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio complementario a la oferta principal del producto.

Sin embargo, se expandió considerablemente convirtiéndose en un nuevo canal que combina diversas formas de entrar en contacto con la empresa o institución, ya no sólo a través de llamadas, sino  a través de Internet, correo electrónico, fax, etc., lo cual lo transforma en un contact center o centro de contacto.

Con los call centers se pueden lograr los cumplimientos de las funciones de comunicación interna y externa en una empresa o institución.

Las relaciones se pueden establecer como un medio de comunicación: entre diversos departamentos para fortalecer y hacer duradera la relación  usuario y cliente integrando en esto funciones de marketing.

Un call center se crea con la finalidad de aportar un canal de comunicación interna y externa dentro de la organización.

Comprendiendo que la información que llega a la organización a través del call center es reutilizada para beneficio propio y de sus clientes; así como brindar oportunidades de mejora a la organización y sus miembros.

¿SABES EL USO DE?

Plataformas CRM

Las plataformas CRM del acrónimo inglés “Customer Relationship Management”, son un conjunto de programas o software y equipos que se combinan junto a los call centers para lograr una adecuada administración o gestión de las relaciones con los clientes que tienen las empresas e instituciones por medio al trato personalizado y el reconocimiento de clientes a través de una relación directa que permita informar al cliente el estatus de sus pedidos, cuántas veces ha llamado y sobre todo anticiparse a sus necesidades y requerimientos.

CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente donde una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.

La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así  adelantar la oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, es por ello que el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, donde las plataformas CRM son una herramienta que permiten expandir y potencializar lo que debe ser una cultura organizacional orientada y centrada en el cliente.

Hoy existen sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador y han avanzado mucho las opciones, configuraciones y modalidades disponibles para  gestionar y administrar las relaciones con clientes.

LO NUEVO

Industria dominicana de call centres

Nuestro país  tiene una emergente y prometedora industria de los call centers, en la actualidad hay más de 55 empresas cuya inversión supera los US$200 millones  y pagan más de US$150 millones en salarios.

De acuerdo con estimaciones oficiales del Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana (CEI-RD), el número de empleados en este sector crecerá de 15,000 a 20,000 a fines de este año, además de crear  80,000 empleos indirectos en el país. Pues nuestro mercado resulta muy atractivo, ya que mientras en Estados Unidos a un operador se le paga de 10 a 12 dólares, en países como el nuestro,  oscila entre 3 y 5 dólares e incluso menos; un aspecto interesante si se considera que el 80% de los gastos del  call center corresponden a sueldos.

Otro elemento clave es la  infraestructura tecnológica con que cuenta el país apoyada en el  rol que ha jugado el estado  garantizando un marco regulatorio a quienes inviertan en tecnología, incluso se benefician bajo el régimen de zonas francas  donde las empresas sólo tienen que ocuparse de su negocio bajo el marco del Parque Cibernético.

Tecnobreves

Americatel abrirá “call centers” en CA.  La firma estadounidense Americatel anunció este martes la apertura de un “call center” en español que operará en Guatemala y El Salvador, con especial atención a empresas regionales que deseen aprovechar el tratado de libre comercio entre Centroamérica y Estados Unidos. El “call center” para el mercado de habla hispana, que comenzará a operar el sábado en los dos países, brindará servicios a clientes que hablan español en Estados Unidos, América Latina y Europa, precisó en rueda de prensa el gerente general de la firma, el estadounidense-mexicano, Gerardo Huerta.

Call center de Avis en Europa.  Avis Contact Center, con la colaboración de IBM, ha puesto en marcha un proyecto para proteger su centro internacional de llamadas ante posibles contingencias y evitar interrupciones en sus actividades. Desde este centro, ubicado en Barcelona, la multinacional de alquiler de vehículos presta servicio a 11 países europeos. En caso de que ocurra una emergencia que afectara a las operaciones del call center de Avis (fallos eléctricos, desastres naturales, sabotajes, incendios, etc.), los trabajadores podrán retomar sus actividades trasladándose a las instalaciones de IBM en Barcelona. Allí, los agentes podrán seguir con su trabajo habitual a través de un centro de atención telefónica alternativo totalmente equipado, que cuenta con 240 puestos de trabajo, un sistema Automático de Distribución de Llamadas (ACD) y grabación de voz.

Dell cierra call center.  Dell se prepara para cerrar un call center dentro de los próximos meses dejando como saldo unas 900 personas desempleadas. Dell también dio a conocer que ya no abrirán el call center en Canadá que tenían planeado. Eliminar uno de los pocos call centers que tiene la compañía, definitivamente va a poner más presión en los otros que quedan. Esperemos que la atención al cliente de Dell no disminuya su calidad debido a esta medida.

Call centers de la India

Los call centers de la India se convierten en fuente de inspiración artística, llama la atención que el negocio de los call centers de la India, donde trabajan alrededor de 350,000 personas, se haya convertido en fuente de inspiración para algunas de las creaciones culturales más provocadoras del país. En novelas y musicales de Hollywood, en documentales y hasta en best-sellers, el call center ha quedado inmortalizado como un símbolo de la India contemporánea y una ilustración válida de la globalización. En otros casos, no es más que un telón de fondo exóticamente moderno para una comedia romántica sentimental.

NUESTRA OPINIÓN

Seminario call centres

La firma de consultoria y capacitación HM Consulting  realizará la 15va entrega del más completo y práctico seminario que se ha ejecutado en República Dominicana sobre call centers titulado: Seminario call centers: centro de llamadas, nuevas herramientas para su desarrollo y gestión, el cual   durará  8 horas, durante 2 martes de cuatro horas cada uno, a partir del martes 5 de mayo, donde se abordarán los fundamentos de los call centers, el teleservicio y las principales métricas para medir el desempeño en la gestión de la calidad en los call centers.  Pueden inscribirse enviando un correo a [email protected]  o llamando a los teléfonos 809-412-2989 y 809-258-6923 o visitando la pagina Web www.hmconsultingcc.com  el cupo es limitado. 

FUENTE

HM Consulting, Consultoría & Capacitación

www.hmconsultingcc.com

[email protected]