MADRID
AGENCIAS.
El Gobierno español ha aprobado el anteproyecto de ley que regula los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios para acabar con la letra pequeña y las cláusulas «draconianas» existentes en algunos contratos de las empresas.

En la conferencia de prensa posterior al Consejo de Ministros, el vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, ha señalado que las grandes empresas, de más de 250 trabajadores, tienen unos servicios de atención al cliente «que no siempre hacen las cosas del todo bien, por decirlo suavemente».

«Hay un grado de insatisfacción generalizado entre los ciudadanos sobre la información que reciben de este tipo de empresas», como aquellas de suministro de agua, gas, electricidad, transportes y medios audiovisuales, entre otros servicios públicos, ha explicado.

Este anteproyecto de ley incluye medidas obligatorias que buscan mejorar la transparencia y la claridad de los contratos entre las empresas y sus clientes.

El vicepresidente primero ha explicado que el proyecto de ley también obliga a que en el momento de la firma del contrato se haga un esfuerzo de explicación y de transparencia de lo que se está firmando.

Con esta medida, el Gobierno exigirá a las empresas que cuenten con un número de teléfono y de fax gratuitos, una dirección de correo electrónico y unas pautas de información claras para mejorar la comunicación con los ciudadanos.

Además, los clientes podrán conocer antes de firmar un contrato de servicios los medios de interlocución disponibles, los mecanismos de reclamación y los tiempos previstos de resolución, entre otros. Toda esta información deberá incluirse en los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

A su vez, se prohíbe el uso de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas y reclamaciones. El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la queja al servicio de atención no podrá superar un minuto.

En cuanto al horario de atención al cliente, deberá ajustarse a las características del servicio prestado y las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afectan gravemente a la prestación del servicio.

Por último, las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Las claves

Letras pequeñas

«Saben ustedes que algunas veces en los contratos de las empresas tienen una letra pequeña que hace que haya cláusulas que al consumidor se le pasen por alto y acaben siendo draconianas», indicó Rubalcaba. Explicó que el proyecto de ley obliga a que en el momento de la firma del contrato se haga un esfuerzo de explicación y de transparencia.