Las reclamaciones de parte de los usuarios de las entidades financieras han aumentado durante este año, y a junio sumaban 185,300. Las principales quejas son por cargos no reconocidos, efectivo no dispensado por el cajero, no reconocimiento de consumo en tarjeta de crédito, problemas con la entrega de los estados de cuenta y solicitud de cancelación de producto o servicio.
Las mayores quejas se dan en la banca, seguida de asociaciones de ahorros y préstamos y por último, los bancos de ahorros y préstamos, según estadísticas del Departamento de Gestión de Riesgos y Estudios de la Superintendencia de Bancos.
Se registraron 91,355 reclamaciones de enero a marzo y 93,945 de abril a junio de este año. Mientras en el 2015 se presentaron 69.045 en abril – junio, y en enero a marzo 71.924. Es decir, de enero a junio de este año van 185,300, y en igual periodo del 2015 fueron 140,969 , es decir, que este año presentan un aumento significativo.
La principal queja es por cargos no reconocidos, no estipulados o autorizados, que representa el 61,61% de las reclamaciones realizados por los usuarios en las entidades financieras de abril a junio de este año, unas 57.884. Mientras de enero a marzo de este año se registraron un poco menos, hasta 54.249, para el 61,15% de los reclamos.
Las reclamaciones por efectivo no dispensado por el cajero representan un 10% del total; el no reconocimiento de consumo en tarjetas de crédito 4,78%; problemas con la entrega de los estados de cuenta 5,52%, y solicitud para la cancelación de producto o servicio 3,22%.
En el 2015 el total de las reclamaciones aumentó drásticamente al pasar de 164,724 en el 2014 hasta casi duplicarse en 316,270 al finalizar el año pasado. En el 2013 estas fueron 128,879; en el 2012 sumaron 118.011 y en el 2011 fueron 121,577.
Clientes son favorecidos. De acuerdo a las estadísticas de la Superintendencia de Bancos estas reclamaciones son atendidas por las diferentes entidades de intermediación financiera.
En la mayoría de los casos los clientes sí tienen la razón cuando reclaman, ya que en el 2011 fueron resueltas como favorables 121,577 reclamaciones que se hicieron; en el 2012 unas 92,667; en el 2013 71,561; en el 2014 85,779 y en el 2015 203,705.
En el trimestre enero marzo del 2016 fueron favorecidas unas 56,167 de las reclamaciones; 22,436 fueron desfavorables y quedaron pendientes 12,752. En el trimestre abril-junio de este año se favorecieron 62,286 y resultados desfavorables 21, 943 y 62,286 quedaron pendientes de solución.
Por tipo de producto, las principales reclamaciones a las entidades se registran en tarjeta de crédito personal, seguidas de cuenta de ahorro, cuenta corriente, certificado de inversión, préstamo de consumo, tarjeta de crédito corporativa, préstamo comercial y préstamo hipotecario.