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La Voz del Cliente - Experience Avaya
La automatización, la personalización y la construcción de experiencias marcarán las diferencias entre las empresas este 2022. Esto según las conclusiones del foro virtual Experience Avaya Latam donde participaron 500 asistentes de toda la región latinoamericana.
Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica transmitió el mensaje de que vivimos en la economía de la experiencia y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable.
“Avaya desarrolla tecnología que ayuda a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. Tenemos muchos años haciéndolo y lo consolidamos en nuestra estrategia Avaya Experience Builders con la que facilitamos la creación de experiencias que importan a nuestros clientes, socios de negocio y nuestros mismos empleados”, concluyó Torres.
Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, continuó el diálogo afirmando que los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos.
“Un mensaje importante que queremos compartir con nuestros clientes de todas las industrias es que con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos”, concluyó Gómez.
Contact centers aumentan de un 6 a un 14% en Latam
María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, quien a través de su ponencia “Latinoamérica: Tendencias & Desafíos de CX & Centros de Contacto”, expresó que después de haber superado un 2020 complicado y haber logrado una estabilidad ahora el enfoque está en la experiencia del cliente, pero también del empleado. Sobre el sector de los Contact Centers, afirmó que al ser un sector transversal que en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación potenciado también boom del comercio electrónico porque es quien le brinda soporte, lo que los ha colocado en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.
Asimismo, comentó que, en América Latina, el sector ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, inició su charla “CX en América Latina: Lo que debes saber para triunfar en el 2022” compartiendo las claves de la evolución de la Experiencia del Cliente, tales como: clientes proactivos, asincrónicos y persistentes; herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar; tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente; la importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”.
Durante el “Panel de Alianzas Estratégicas” integrado por Alejandro Crivelli, director de Ventas de Verint Latinoamérica; Martín Cabrera, líder de Ingeniería de Clientes de Google Cloud Chile, y Christian Moreno, Especialista en Biometría y Fraude para América Latina de Nuance Communications, Juan Pablo Stamati, director de Alianzas de Avaya Caribe y Latinoamérica, comentó que “la gestión y mejora continua de la experiencia del cliente está tomando un papel cada vez más relevante en la evolución de las empresas; es una pieza clave de los negocios para retener clientes y hacerlos más felices. Dentro de este escenario, las alianzas de Avaya con compañías líderes del mercado como Verint, Nuance y Google constituyen una pieza fundamental que aporta innovación y especialización en nuevas áreas de los centros de contacto”.
Para continuar con la jornada del evento, se dio lugar el “Panel: La Voz del Cliente” moderado por David Arconada, director de CX en BBVA y presidente AMEC donde se compartieron aprendizajes, planes y cambios que llegaron para quedarse en este entorno post pandemia. En este sentido, Alba Duque, Self Service Manager de Claro Colombia, afirmó que el teletrabajo llegó para quedarse y existen capacidades tecnológicas para soportarlo como la Inteligencia Artificial para lograr una mayor personalización con los clientes. Por su parte, Rubén Rivera, director Comercial y Mercadotecnia de Atento México, enfatizó que es necesario ser disruptivos y continuar innovando, porque si nos posicionamos como consumidor siempre buscamos que alguien nos sorprenda en el servicio que recibimos.
En este mismo sentido, Marcelo Caiafa, jefe de UC, Tecnología y Sistemas del Banco Galicia, compartió que la necesidad de dotar al canal digital para la autogestión, la posibilidad de tener esa correlación de eventos a lo largo del viaje del cliente para aprender, mejorar y optimizar procesos y se logre una eficiencia operativa es lo que buscamos como objetivo, además de la excelencia en la calidad de atención al cliente; y por último pero no menos importante, Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI, concluyó que existe una gran demanda de flexibilidad por parte de los clientes pero que estos clientes dispuestos a pagar por ella. Asimismo, que otro aspecto que llegó para quedarse es una buena estrategia de comunicación corporativa para lograr estar cerca de nuestros asociados o colaboradores.
Para finalizar el evento, Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya Latinoamérica y el Caribe, compartió, a través de su conferencia“Avaya OneCloud: CX y La Nube, un camino personalizado” que las empresas en busca de una mayor eficiencia y crecimiento de sus negocios deben enforcarse en mejorar la Experiencia del Cliente, lo que requiere de adaptar una estrategia de Experiencia Total que involucra a todos los colaboradores dentro de una organización. Esta Experiencia Total enfocada en el cliente debe contemplar la evolución de las arquitecturas “compuestas” (Composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.
