Debemos iniciar identificando a la calidad, como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio, teniendo en cuenta que no hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido, y que por lo cual, la clasificación de la misma se haría con carácter integral, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
De igual manera, debemos definir, qué se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; el cual es esencialmente intangible y no da lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Siendo esto así, podemos decir entonces que Calidad de Servicio es entendida como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Y es una importante herramienta estratégica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia, además de aumentar la fidelización de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas.
Debemos estar conscientes de que en la actualidad existe una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas.
Ahora bien, el concepto de calidad no solo abarca ceñirnos a un modelo, abarca procesos, estrategias, personas y la cultura de la organización. Asumir la Calidad de Servicios como parte de una filosofía propia de tu empresa hará que los resultados hablen por sí solos y te dará el efecto diferenciador necesario frente a tus competidores.
Es por esto que la calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos claves para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; y por lo cual un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes, por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias, que a la larga ni recompensa la cantidad de clientes que pierde por un mal servicio, ni tampoco le asegura la retención de esos nuevos clientes que obtenga por su promoción.

Unas estrategias elementales para implementar con éxito una filosofía de calidad de servicio, es la Cultura Organizacional, asumiéndola como ese esquema de valores, estrategias, procesos, sistema y talento humano, como pilar fundamental para lograr el objetivo de satisfacer y superar las expectativas de tu cliente.
Lo más importante o clave de acuerdo a mi experiencia, es asumirlo como un estilo de vida de la empresa. Que cale transversalmente la organización a todos los niveles jerárquicos. Por eso yo recomiendo, implementar modelos de calidad a través de un proceso de cultura organizacional que integre a los valores, estrategias, procesos, personas y sistemas de la empresa. Solo así la calidad será constante, medible y mejorable en el tiempo.