Hoy 
Los call centers de la India se convierten en fuente de inspiración artística, llama la atención que estos, donde trabajan alrededor de 350,000 personas, sean fuente de inspiración para algunas de las creaciones culturales más provocadoras del país.
En novelas y musicales de Hollywood, en documentales y hasta en bestsellers, el call center ha quedado inmortalizado como un símbolo de la India contemporánea y una ilustración válida de la globalización. En otros casos, no es más que un telón de fondo moderno para una comedia romántica sentimental.
RESPONDIÉNDOTE
¿Qué es la atención telefónica?
La evolución de la tecnología ha permitido que los teléfonos se conviertan en el medio ideal para brindar una adecuada atención a clientes y relacionados, haciendo uso de una gran variedad de soluciones tecnológicas que van desde los CRM que explicaremos más adelante hasta la aplicación de protocolos de atención telefónica.
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es una recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende las llamadas realizadas por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
La atención telefónica se define como el proceso por medio del cual se brinda esa respuesta haciendo uso de un recurso tecnológico tan común como es el teléfono.
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas, en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al cual se puede ver, oír, oler, mirar y hasta tocar.
Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio tan sofisticado como es el teléfono tiene las características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.
Por lo anterior expuesto es la importancia de hacer un adecuado uso del teléfono y aplicar las tecnologías y los procedimientos existentes para una adecuada optimización y satisfacción de los clientes como se explicara más adelante en el nuevo seminario de atención telefónica que la firma HM Consulting desarrollará.
¿SABES EL USO DE?
Plataformas CRM
Las plataformas CRM del acrónimo inglés Customer Relationship Management, son un conjunto de programas o software y equipos que se combinan junto a los call centers para lograr una adecuada administración o gestión de las relaciones con los clientes que tienen las empresas e instituciones por medio al trato personalizado y el reconocimiento del cliente a través de una relación directa que permita informarle al cliente el estatus de sus pedidos, cuantas veces ha llamado y sobre todo anticiparse a sus necesidades y requerimientos.
CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, en la cual una parte fundamental de su idea es, precisamente, recopilar información sobre los clientes, para dar valor a la oferta.
La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando se habla de mejorar la oferta se refiere a brindar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, es por esto que el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, donde las plataformas CRM son una herramienta que permiten expandir y potencializar lo que debe ser una cultura organizacional orientada y centrada en el cliente.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador y han avanzado mucho las opciones, configuraciones y modalidades disponibles para gestionar y administrar las relaciones con los clientes utilizando plataformas CRM, bajo una diversidad de precios y alternativas impresionantes que van desde pequeños módulos hasta complejas arquitecturas que integran todas las áreas y funciones de la organización.
LO NUEVO
Seminario atención telefónica
La firma de consultaría y capacitación HM Consulting realizará la vigésima entrega del seminario Atención telefónica: los secretos de la gestión de llamadas, nuevas herramientas para su desarrollo y gestión.
El seminario tendrá una duración de 8 horas y se realizara el sábado 11 de este mes, donde se abordarán los fundamentos del teleservicio y las principales métricas para medir el desempeño en la gestión de la calidad.
Además se hará hincapié en la recepción cordial con los siguientes elementos: saludo, identificación de la empresa, identificación personal, apertura.
Poner en contacto a la persona que llama con aquella que podrá ayudarle, transferir la solicitud, hacerle saber a quien llama que necesita dejarle esperando unos minutos en línea, preguntarle si es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta. Se demostrará que junto a lo tecnológico es fundamental sonreír y saber escuchar, entre muchos otros aspectos.
Pueden inscribirse enviando un correo a hmcursos@gmail.com o llamando a los teléfonos 809-412-2989 y 809-334-1613 o visitando la página Web www.hmconsultingcc.com, el cupo es limitado.
Tecnobreves
Atención telefónica sobre aborto en Argentina. Cuestionada por algunos sectores, la línea telefónica creada con la idea de informar sobre el aborto recibió en el último año -de julio de 2009 hasta el mes pasado- cerca de 5 mil llamados, de los cuales el 50% provino de zonas rurales. El número de atención, impulsado por la agrupación Lesbianas y Feministas por la Descriminalización del Aborto, recibió así un promedio de casi 415 consultas diarias, la mayoría de mujeres de entre 21 y 25 años. Con una base tecnológica muy completa que permite disponer de un amplio centro de atención telefónica para abordar ese controvertido tema en Argentina.
Beneficios de una mejor atención telefónica. Los elementos clave de una atención excelente y las repercusiones para los bancos y entidades financieras son impresionantes cuando logran una adecuada gestión telefónica. En el contexto económico actual, el cliente es un valor precioso para cualquier entidad financiera o empresa. Su fidelidad depende, en gran medida, de la calidad de la atención a distancia que reciba. Paralelamente, un usuario satisfecho con la atención recibida seguirá confiando en su banco o caja, y estará más receptivo a la hora de contratar nuevos productos que se le ofrezcan.
Dell cierra centro atención telefónica. Dell se prepara para cerrar un centro de atención telefónica o call center en los próximos meses dejando como saldo unas 900 personas desempleadas. Dell también dio a conocer que ya no abrirán el call center en Canadá que tenían planeado. Eliminar uno de los pocos call centers que tiene la compañía, definitivamente va a poner más presión en los otros que quedan. Esperemos que la atención al cliente de Dell no disminuya su calidad debido a esta medida.
NUESTRA OPINIÓN
La mejor atención telefónica ¡existe!
Gracias a las plataformas de CRM, ante las dificultades que se les presentan a los clientes cuando llaman a una central telefónica, un nuevo servicio desarrollado por IBM y la proveedora de seguros especializados Assurant Solutions ingenió una combinación entre los clientes y los representantes en los centros de atención.
El servicio de IBM, llamado Plataforma de Combinación de Análisis en Tiempo Real (RAMP, por sus siglas en inglés), conecta a los clientes con el empleado mejor capacitado para atender sus necesidades. Actualmente, la mayoría sólo ajustan la experiencia con el producto y su disponibilidad con el producto particular del cliente.
FUENTE
HM Consulting, Consultoría & Capacitación
E-Mail: preguntastecnologia@gmail.com
