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Fortinet recibió el premio Silver Stevie International Business Awards 2020 en la categoría «Mejor Estrategia e Implementación de Soporte Técnico» por su Centro de Asistencia Técnica (TAC por sus siglas en Inglés) para América Latina y el Caribe.
Solo tres empresas a nivel global han sido reconocidas este año por su servicio de soporte al cliente. El premio se otorga a organizaciones que ofrecen soporte técnico con la mejor estrategia y soluciones integrales, además de herramientas y servicios innovadores para satisfacer las necesidades de los clientes y sus empresas.
Fortinet cuenta con Centros de Asistencia Técnica en todo el mundo, para apoyar a las empresas en su zona horaria local con cobertura 24/7. Para servir a América Latina y el Caribe, Fortinet tiene centros regionales ubicados en Uberlandia (Brasil), Sunrise (EE.UU.) y Ciudad de México (México), además de ingenieros de atención a clientes específicos en Argentina, Chile, Colombia y Costa Rica, sumando más de 70 ingenieros calificados que ofrecen soporte en portugués, español e inglés para todas las soluciones de Fortinet.
“El soporte personalizado en tres idiomas es un diferencial de Fortinet, único en la industria de ciberseguridad”, dice Omar Campos, vicepresidente de Soporte y Servicios de Fortinet para América Latina y el Caribe. “En un escenario de crecientes ciberamenazas y en momentos donde el uso de la tecnología es crucial para mantener las operaciones de negocio, contar con un proveedor capaz de brindar soporte de calidad en su idioma, de manera ágil y personalizada con la calidez que distingue a la cultura latinoamericana, es fundamental para asegurar la continuidad del negocio de nuestros clientes”.
Para asistir de manera integral al cliente y satisfacer sus necesidades específicas, los tickets se dividen en niveles de servicio. En el 86% de los casos, las consultas están relacionadas con errores en la configuración que no siempre son evidentes y se resuelven en entre 24 y 72 horas. La asistencia promedio anual del TAC de Fortinet en América Latina en los últimos cinco años ha sido de 35.000 casos, que se resuelven con un índice de satisfacción del cliente del 90% o superior.
“El Centro de Asistencia Técnica de Fortinet, que nos brindó soporte local en portugués en Brasil, fue un factor crucial en el éxito de nuestra transición al trabajo remoto”, dice Lucas dos Santos Alves, ingeniero de redes de Banco Fibra. “En casos de emergencia, poder comunicarnos en nuestra lengua materna facilita nuestro trabajo y nos deja mucho más seguros y tranquilos”.
Equipo altamente especializado
Como un equipo de ingenieros expertos en ciberseguridad, el requisito mínimo para unirse al grupo de soporte de Fortinet es tener la certificación Network Security Expert (NSE) nivel 4 al unirse a la función y obtener la certificación NSE nivel 7 durante el primer año de trabajo en el TAC. Teniendo en cuenta que la certificación máxima es NSE 8, el grado de especialización y conocimiento de los ingenieros del TAC de Fortinet es muy alto.
“Entendemos que el servicio al cliente es una experiencia completa que va más allá de la resolución de un problema”, apunta Raul Gutiérrez, director de TAC de Fortinet para América Latina. “Nuestro equipo, tanto ingenieros como gerentes, también está enfocado en sus habilidades sociales, actuando como mejores oyentes, teniendo más empatía y practicando el pensamiento crítico combinado con sus altas habilidades técnicas”.
Una base de conocimientos completa (Knowledge Base) del equipo de soporte técnico de Fortinet está abierta para consulta directa de clientes y socios, disponible en https://kb.fortinet.com/. Los foros técnicos están abiertos para consulta en https://forum.fortinet.com/ y el contacto con el TAC de Fortinet para América Latina y el Caribe se puede realizar a través del enlace https://www.fortinet.com/support/contact.
