Un informe reciente del Instituto Zagada indica que la empresa Avuya, que oferta sistemas y servicios de comunicaciones para empresas continuará siendo el proveedor de soluciones preferido de compañías que escogen establecer o expandir operaciones de centros de contacto en dicha región.

De acuerdo con el informe, publicado bajo el nombre de Informe Zagada 2005 sobre Centros de Llamadas en el Caribe, Avaya está creciendo más rápido en la región que sus principales competidores, como resultado de sus soluciones de comunicaciones avanzadas, que se basan cada vez más en el Protocolo Internet (IP).

Se explicó que esa tecnología ayuda a reducir los costos y transmite de manera eficiente las comunicaciones de voz, datos y video, lo que permite a los agentes proveer un servicio al cliente mejor y más rápido, no solamente por medio del teléfono, sino también por correo electrónico y «chat».

«En estos momentos Avaya es el principal proveedor de tecnología de centros de llamadas en el Caribe, con una participación de mercado de 31%», indica un documento distribuido por esa empresa que cita un estudio de Frost & Sullivan.

Debido a la proximidad del Caribe a Estados Unidos, y a la presencia de una fuerza de trabajo bien educada, muchas compañías han abierto centros de recepción y de generación de llamadas en la región.

De acuerdo al estudio del Instituto Zagada, del 2002 al 2004, el número de centros de llamadas en el Caribe casi se ha duplicado.

Al mismo tiempo, el número de agentes de centros de llamadas aumentó aproximadamente en la misma proporción, de 11.000 a 25.000 personas.

Ese boom en los empleos ha tenido en la región un impacto económico de mil millones de dólares estadounidenses adicionales al año, cifra que aumentará drásticamente si, como se calcula, el número de agentes alcanza los 50.000 para finales del 2006.

A finales del 2004, la República Dominicana tenía el mayor número de centros de llamadas de la región, con 27, seguida de Puerto Rico, con 20, y Jamaica, con 16. Cuando se mide de acuerdo a la población de agentes, Jamaica tenía el mayor número de agentes con 8.000. La República Dominicana tenía 6.670 y Puerto Rico sumaba 4.000.

El director gerente de Avaya para Venezuela, Ecuador, el Caribe y América Central (VECCA), Carlos Triviño, dijo «esperamos utilizar nuestra posición como el proveedor líder de soluciones de centro de llamadas en el Caribe para ayudar a nuestros clientes a efectuar la transición hacia una nueva era de Comunicaciones Inteligentes, que conectan de manera transparente las aplicaciones de comunicaciones con las aplicaciones de negocios».