El turismo ha llegado a un punto de quiebre en su forma de operar y gestionar, no solo por la pandemia sanitaria, también por la digitalización, la era del metaverso y los mundos virtuales. Para ser asertivos en la estrategia turística que nos demanda el entorno actual, no podemos regresar a prácticas pasadas, es clave mirar hacia adelante y, mejor aún, anticipar nuevos desafíos.

Con este enfoque, LLYC desarrolló el informe “La nueva era del turismo: de la experiencia a las emociones”, que propone una hoja de ruta frente a los riesgos y oportunidades del sector. En su desarrollo se contó con la colaboración de Josep Palau, Director General de Ideograma; Marissa Gabriela Gama Garduño, Doctora en Estudios Turísticos y Profesora e Investigadora de la Maestría en Gestión de Destinos Turísticos de la Universidad Anáhuac México – Organización Mundial del Turismo (OMT), y Rodrigo Esponda, Director General del Fideicomiso de Turismo de Los Cabos.

Partiendo de que “el turismo masivo, ha muerto”, de acuerdo con la Doctora Marissa Gama, el informe propone una hoja de ruta en 10 puntos frente a los riesgos y oportunidades del sector.

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Inteligencia de datos para la toma de decisiones. Es una realidad que hoy no podemos hablar de una estrategia consumer-centric si no partimos de la Inteligencia de Datos. La Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las cosas (IoT) y el Machine Learning brindan agilidad y flexibilidad en esta industria que cambia continuamente. Su foco está 100% centrado en los individuos y necesidades en constante cambio. Por ello, su uso es esencial para redescubrir al cliente post-pandemia.

Buyer persona, o el nuevo viajero. Los cambios en las preferencias de viaje modificaron la manera de gestionar el marketing. Por ello, la inversión de recursos para ejecutar una profunda revisión de los buyer persona es esencial para que el sector se adapte a los cambios de consumo. Además, en la planeación turística es primordial comprender a todos los actores y considerar su diversidad e inclusión a través del turismo accesible.
Experiencia Phygital, el reto de conectar en el mundo físico y virtual. Esta tendencia consiste en elevar la experiencia de una marca a través de la mezcla de los aspectos físicos y digitales, fusionando las ventajas de ambos formatos para crear interacciones más profundas con los clientes. De acuerdo con McKinsey & Company, existen 100 momentos de contacto por los que un usuario pasa al momento de reservar un viaje. Por esta razón, crear una estrategia integrada ayuda a generar experiencias y procesos eficientes.
Desarrollo de la comunidad, la promesa no cumplida. Históricamente, el turismo ha enfrentado el reto de poner en valor su impacto real en el desarrollo de las comunidades. En esa línea, Marissa Gama, reconoce que el mayor reto que tiene la actividad es lograr un beneficio real para las poblaciones. Explica que, entre las iniciativas de la OMT destaca considerar al turismo como la mejor herramienta para erradicar la pobreza. No obstante, señala que el choque cultural entre turistas y habitantes locales es muy fuerte, por lo que la educación debe ser la base para el entendimiento mutuo.
Sostenibilidad ligada a políticas públicas. El director general del Fideicomiso de Turismo de Los Cabos, Rodrigo Esponda, considera que la sostenibilidad es más que una tendencia y necesita formar parte del ADN de los destinos turísticos. Uno de los principales ejes de acción en la sostenibilidad de los destinos, es la creación de producto turístico competitivo, atractivo y diferenciado. Este producto solo puede explotarse si se preserva adecuadamente en el largo plazo evitando que el turismo se vuelva depredador.
Marca destino con visión a largo plazo. El desarrollo de una marca destino que sea competitivo y atractivo para los turistas requiere de una visión a largo plazo, centrada en su vocación para, con ello, llegar a un programa de identidad. De acuerdo con Josep Palau, Director General de Ideograma, el programa de identidad desemboca en la creación de una marca contundente que cuenta con los elementos necesarios para comunicar quién es y qué tiene que ofrecer. Un error común es crear un logo sin antes cuestionarnos el ADN del destino.
Transparencia para ganar confianza. La OMT define que la calidad de un destino turístico es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de las necesidades y expectativas del consumidor con respecto a los productos y servicios turísticos e implica también aspectos relacionados con la ética, la transparencia y el respeto por el entorno humano, natural y cultural. Rodrigo Esponda menciona que la transparencia debe ser el eje central para el ejercicio de los recursos que se le destinan al sector. Esto da paso a la generación de ciclos virtuosos de coinversión.
La creciente colaboración público – privada. La participación de los gobiernos, el sector privado y la sociedad son indispensables para cambiar los modelos comerciales y las estructuras de gestión para satisfacer una demanda nueva en la actividad turística. La sinergia a todo nivel es una de las claves para cumplir con los objetivos de desarrollo sostenibles que destaca la OMT y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.
Turismo doméstico en el centro de las prioridades. La restricción a la movilidad y el cierre de la conectividad fue el efecto inmediato de la pandemia. Como consecuencia, el flujo de turistas internacionales tuvo una caída importante. De acuerdo con la OMT, el turismo interno representa una oportunidad para que los países se recuperen de las repercusiones sociales y económicas.
Capacitación al talento turístico para impulsar su vocación. La capacitación de los proveedores de servicios turísticos también necesita transformarse para adecuarse a las nuevas exigencias del sector. La actualización constante del talento turístico no puede ser opcional, de lo contrario, su manera de operar quedaría rebasada por la realidad en la que se desarrolla el turismo.

“Históricamente, el turismo se ha mantenido en una evolución constante, lo que ocurrió con la pandemia es que se aceleraron algunos procesos de cambio que nos enfrentan a nuevos paradigmas. Las personas no dejarán de viajar, pero sí se enfocarán más en sus emociones que en la experiencia al momento de elegir destinos, aerolíneas, hoteles y atracciones. El éxito de la gestión y promoción turística en adelante, dependerá, en gran medida, del impulso al talento turístico, actualizando sus capacidades en línea con los nuevos desafíos”, concluye Anel Hernández, directora de Stakeholders Management y Turismo en LLYC México. El informe completo puede ser descargado aquí: La nueva era del Turismo: de la Experiencia a las Emociones.