Llegaron como golondrinas, atraídas por el clima propicio del costo y la eficiencia; anidaron entre líneas de código y mareas de llamadas. Hoy, sin embargo, se intenta formarlas en fila para señalarles el camino de regreso.

No lo advertimos por simple intuición. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha iniciado —mediante una propuesta de reglamentación fechada el 26 de marzo— un proceso para evaluar nuevas normas dirigidas a los centros de llamadas ubicados en el extranjero. Estas medidas buscan incentivar el retorno de dichos servicios a Estados Unidos. A ello se suma una iniciativa de mayor calado: un proyecto de ley presentado en el Senado estadounidense, escrito con tinta bipartidista y animado por propósitos similares.

La pieza legislativa plantea, entre otros aspectos, que las compañías con call centers fuera de Estados Unidos no sean elegibles para recibir subvenciones federales ni préstamos garantizados. Ambas iniciativas revelan algo más profundo que una simple discusión regulatoria: la posibilidad real de un consenso político en torno a la recuperación de empleos que estos centros generan en territorio estadounidense.

Ante ese horizonte, se impone la ejecución de un plan que no nazca de la urgencia, sino de la previsión. No todos los call centers estarían condenados a emprender el retorno si alguna de estas medidas prospera. Regresarían, más bien, aquellos para los que el margen se torne estrecho y la distancia deje de ser rentable.

La respuesta, por tanto, debe desplegarse en dos vertientes. Por un lado, un movimiento táctico capaz de concitar el apoyo de grandes compañías estadounidenses con operaciones en el país, a fin de que articulen esfuerzos de cabildeo que contengan el avance de estas iniciativas. Por otro, profundizar un proceso ya en marcha: la transición de centros de llamadas basados en volumen hacia modelos sustentados en la generación de valor.

En términos más claros: lo simple, lo repetible, lo fácilmente sustituible, podría encontrar su camino de regreso. Lo complejo, lo especializado —respaldado por conocimiento técnico sólido— no solo permanecerá, sino que podría elevar su valor en este nuevo escenario.