La Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDE Este) informó que ha logrado notables mejoras en la atención brindada a sus clientes, reflejándose en la reducción de reclamaciones depositadas en contra de la empresa ante el Departamento de Protección al Consumidor (PROTECOM) de la Superintendencia de Electricidad.

Según informaciones servidas por la Gerencia de Comunicación Estratégica de EDE Este, desde el inicio del año 2009 hasta la fecha, las reclamaciones interpuestas por sus clientes ante el PROTECOM, representan sólo el 10% del total ordenado a acreditar y en cantidad de reclamos, el 20% del total recibido entre todas las distribuidoras eléctricas.

Estos avances son el producto de un gran esfuerzo que realiza EDE Este en sus controles de calidad para asegurar la eficiencia en el servicio que ofrece a sus clientes, quienes buscan respuestas para resolver una situación presentada en su suministro eléctrico.

EDE Este también dijo que está haciendo un gran esfuerzo por mejorar la atención al cliente, a través de más herramientas de pagos y atención personalizada para más comodidad y ahorro de tiempo, de tal manera que sus clientes tengan todas las facilidades y seguridad en sus transacciones. 

Atención de reclamos.-

Gracias a las mejoras y avances mostrados por EDE Este en la atención de sus clientes, la cantidad de reclamos comerciales recibidos en esta distribuidora han disminuido consistentemente, al punto que para finales del año 2009, se proyecta una disminución de un 35% en la cantidad de reclamos recibidos, en comparación al 2008.

Asímismo, la empresa distribuidora indicó que, al mes de septiembre, el acumulado de las reclamaciones realizadas por los clientes ante el PROTECOM, durante los años 2007, 2008 y 2009, descendió a 2,994; 2,642 y 2,495, respectivamente, demostrando esto la mejora y el avance en el proceso de las reclamaciones y defensa de los clientes.

Centro de Atención Telefónica EDE Este 24.- 

EDE Este cuenta con un centro de llamadas con 114 operadores y 40 posiciones que se mantienen en rotación constante para ofrecer un servicio 24 horas, los siete días de la semana. Estos representantes están divididos en atención al cliente, averías, consultas y en el segmento de pagos.

El centro de atención telefónica “EDE Este 24”, es uno de los más eficientes del país, con un nivel de satisfacción del 80%, 10% más que el promedio del estándar internacional para este tipo de servicios que es de un 70%.

El Centro de Atención Telefónica EDE Este 24 tiene capacidad para recibir 48 llamadas simultáneas, a través de sus líneas telefónicas (809) 596-1099 y 1-200-1099. La empresa distribuidora explicó que de cada 100 clientes que son atendidos, 87% logran la comunicación durante los primeros 20 segundos de espera y son atendidos en un promedio de 2.54 minutos, mientras que sólo el 7% son atendidos después que transcurren los 20 segundos.

Cómo se logró el cambio.-

Las mejoras logradas en la atención al cliente obedecen a que la empresa ha enfocado todos sus esfuerzos en fundamentar el servicio brindado en sus valores corporativos de Seguridad, Integridad, Excelencia, Sensibilidad y Compromiso.

Con la creación de la unidad Back Office, compuesta por un equipo debidamente entrenado para la solución de los reclamos comerciales, EDE Este brinda atención personalizada y especializada a cada reclamación recibida, procurando que cada cliente reciba la respuesta correcta dentro de los plazos prudentes, contando las mismas con la transparencia, equidad, y flexibilidad que merecen.

“Hemos creado un consejo que analiza todos los casos enviados por el Organismo Regulador. Este comité se denomina Comité de Segunda Instancia, el cual está compuesto por la Gerencia de Cumplimiento Regulatorio, Gerencia de Regulación y la Gerencia Legal”, indicó EDE Este.

La empresa distribuidora de electricidad expresó que realiza grandes esfuerzos por mantener el enfoque de que “el cliente es lo más importante”, por lo que siempre se les facilitan cómodas opciones para la solución de sus inquietudes, y atractivas facilidades de pago, en caso de la existencia de deuda.

EDE Este informó que constantemente, las Gerencias de Red de Atención y Back Office, realizan charlas y capacitaciones a sus empleados, orientadas al excelente servicio que deben recibir sus clientes. “Somos conscientes de que debemos ser los primeros en cambiar: en la manera en que atendemos a nuestros clientes, la forma en que brindamos nuestro servicio, y en definitiva, en el modo en que gestionamos nuestro negocio”, puntualizó la empresa distribuidora.