El notable y cada vez más frecuente establecimiento de centros de servicio compartidos y empresas de tercerización en la región se ha visto materializado en las recientes búsquedas masivas de personal para call centers o centros de contactos.

Es así como no sorprende que en la reciente feria de empleo realizada recientemente en Costa Rica las posiciones más buscadas fueron de agentes y supervisores para centros de llamadas, así mismo en Honduras algunas empresas de tercerización y grupos importantes en el país anunciaron una búsqueda de 2000 plazas para agentes especializados en servicio al cliente, este patrón de búsqueda también se replica en la feria de empleo Centro de Exportación e Inversión de las República Dominicana (CEI-RD) en la República Dominicana donde esta misma búsqueda supera los 5000 puestos para colaboradores de centros de servicio.

Sin duda, la búsqueda regional de personal con orientación y experiencia en el servicio al cliente es inminente dado que las empresas reclutadoras enfocan sus esfuerzos en atraer capital humano con ciertas competencias claves que faciliten el exitoso establecimiento de un modelo operativo de excelencia.

Actualmente para encarar el reto de establecer u optimizar un centro de contactos es recomendable que las empresas procuren el entendimiento del volumen de transacciones del negocio e incorporen de forma integral facilitadores tecnológicos que permitan el funcionamiento del modelo operativo establecido y el monitoreo de los niveles de servicio y métricas.

De igual manera ha resultado imperante la incursión de plataformas de atención multicanal como el IVR (Interactive voice response), chat y herramientas web de autoservicio, estos como elementos innovadores que persiguen maximizar los recursos dentro del centro y optimizar el modelo de atención al usuario.

Es bajo esta misma línea de transformación que la captación de experiencia en servicio al cliente toma un papel fundamental, dicho esto se advierte a las empresas que el principio básico a tomar en cuenta es reclutar y entrenar agentes que se anticipen las necesidades de los clientes, dado que son ellos quienes influencian la manera en como los clientes perciben la operación. La inversión en entrenamiento más allá de la capacitación técnica debe considerar ambientes de prueba dinámicos que procuren el desarrollo de elementos y competencias como orientación al servicio, autonomía y resolución de conflictos, técnicas de interacción, lenguaje claro y corporativo pero sobre todo, orientación a resultados y métricas de niveles de servicio.

Autora. La autora de este artículo es gerente Consultoría Estrategia y Operaciones de la firma Deloitte.

Las claves

1. Call centers

2. Feria de empleo

En la feria de empleo Centro de Exportación e Iversión de las República Dominicana (CEI-RD) se buscaban más de 5000 personas para colaborar en call centers.