Hablar de “consumidor” parece tan usual que su evolución no se comprende cercana y, referirnos a un consumidor de energía y sus derechos resulta, más que novedoso, prácticamente inimaginable si se parte desde el errado concepto de que al servicio eléctrico se tiene acceso por obra y gracia del Estado prestacional, frente al que se debe asumir una actitud pasiva y de gratitud.

Los derechos sociales, económicos y las garantías para su cumplimiento aparecen “constitucionalizados” a principios del siglo XX, con una referencia a la Constitución de Querétaro, México, de 1917 y al modelo de Estado constitucional y Democrático de Derecho de la Constitución de Weimar, Alemania, de 1919. La figura del consumidor se relanza con un famoso discurso de J.F. Kennedy en el Congreso de los Estados Unidos en 1962, donde proclama que “consumidores somos todos”, reconociendo que es el “único grupo de la sociedad que no está efectivamente organizado”.

En 1985 la ONU adopta las llamadas “Directrices para la protección del consumidor”, convirtiéndose en una carta de principios para los Estados como el nuestro, interesados en implementar esquemas normativos de protección del consumidor, fortalecer instituciones para aplicarlas y definir sistemas de compensación y tutela eficaces.

Teniendo como referencia el Acuerdo de Marrakech en 1995, con el que se creó la Organización Mundial de Comercio, se promulga en el año 2005 (20 años después de las “Directrices” de la ONU) la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario Núm. 358-05, con la que desapareció la funesta Dirección General de Control de Precios. Con esta nueva ley, se adoptan esquemas para los desafíos de la globalización y la actualización de los instrumentos legales e institucionales para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, reconociéndose el “derecho a información, orientación, educación y transparencia en los mercados de bienes y servicios”. 

Esta Ley reconoce espacio a la aplicación de leyes sectoriales, como son las del sector eléctrico, telecomunicaciones, sector financiero/bancario, educación, salud, que contemplan esquemas de protección del consumidor o usuario del servicio de que se trata y, en caso de contradicción, resulta aplicable la más favorable al consumidor y, en caso de dudas, prevaleciendo la Ley 385-05.

A partir del modelo de mercado asumido conforme a la Constitución, se reconoce a los consumidores como actores económicos que requieren la asistencia del Estado y un ordenamiento que le proporcione protección. La propia Constitución despliega las líneas fundamentales para articular la regulación infraconstitucional de los consumidores y usuarios, como refiere su artículo 53.

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Se reconoce allí el derecho que tiene toda persona “…a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido, las características de los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley”. La Constitución delega en el legislador fijar los aspectos propios del ejercicio y tutela de ese derecho y los mecanismos para recibir la debida compensación o indemnización en caso de lesiones o perjuicios derivados de mala calidad y violaciones a los principios fijados por el artículo 147.2 para la prestación de servicios públicos.

Independientemente del servicio que se trate, se está de acuerdo que el consumidor se encuentra en una situación de desigualdad y menos favorable, esencialmente cuando se trata de una relación contractual. Usualmente el consumidor o usuario carece de los conocimientos necesarios encontrándose en una condición asimétrica al momento de la contratación, la que se presenta como una -cuasi- relación de adhesión que refleja una posición de dominio del prestador que permite una valoración cercana del derecho del consumidor con el de igualdad y no discriminación.

La Ley General de Electricidad Núm.125-01 y su Reglamento, como disposición sectorial, contienen disposiciones de protección de los consumidores y usuarios de este mercado, creando un órgano especializado -PROTECON- para conocer denuncias y reclamos de derechos en la prestación del servicio, ya sea dentro del denominado Sistema Eléctrico Nacional Interconectado (SENI) o dentro de los llamados sistemas aislados, a cuyos consumidores y usuarios se les reconocen iguales derechos.

En el sector eléctrico, la situación de los consumidores resulta muy particular, por lo que en la próxima entrega analizaremos aspectos puntuales de la prestación de este servicio esencial para el desarrollo humano y la relación con el consumidor y usuario de este.