Por Julio Ravelo Astacio

Si usted participa en política, lo nombran en un cargo…si por el contrario usted no hizo campaña, no participó en mítines ni caravanas, pero, por una relación, un en llave, un familiar, lo nombraron en un cargo. No importa si usted gestionó ese nombramiento o no.

Desde ese instante es funcionario/empleado, entiéndase servidor público. Si aceptó la designación, con pago u honorífico, es usted un servidor público con todos los derechos y obligaciones.

Todo lo anterior viene como parte de la experiencia de muchos conciudadanos que han tenido que procurar un servicio/atención en una institución estatal. ¡Cuánta sensación de frustración, de impotencia siente una parte importante de nuestra gente, cuando se entera que debe ir a una de estas instituciones a buscar un servicio!

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Basta con visitar una institución del Estado y notarán como una parte de los que allí laboran se muestran displicentes, poco atentos, incluso le tratan con desdén y hasta le maltratan con actitudes distantes y frías. Parecería que usted está pidiendo limosnas y no solicitando un servicio que el funcionario/empleado está obligado a brindar.

Cuántas veces ha podido apreciar la actitud de desgano con que le atienden. Hacerle esperar media hora parece no importar, porque el funcionario/empleado está muy ocupado. Claro, él entiende que usted tiene todo el tiempo para esperarlo.

No dejamos de reconocer que en algunas instituciones las cosas han cambiado de manera sensible: Aduanas, JCE: adquisición o cambio de cédula de identidad, actas de nacimiento. Cambio de placa de vehículos, adquisición o renovación de licencia de conducir, entre otros.

Pero aún, una parte importante de los servidores entiende que atenderle como persona, como ser humano, es algo que el Sr. empleado tendrá en cuenta cuando le sobre tiempo.

Estamos en la obligación de recordarles que, ellos reciben sus salarios en base a los impuestos que pagamos todos. En consecuencia, no estamos implorando atención, estamos demandando un servicio por el cual la persona empleada recibe un pago.

En nuestro país, aún tenemos escasa conciencia de lo que significa “servicio al cliente”, de una actitud atenta, una disposición a buscarle solución a lo solicitado, y hacerlo de buena gana. Así, el empleado queda bien y proyecta una buena imagen de su institución. La apatía y el desgano en algunos casos es tan grave que, dentro de la misma institución personas con años de desempeño no saben orientarle de manera adecuada al área que podría ayudarle.

Resulta evidente que algunas instituciones se preocupan y elaboran planes para evitar situaciones parecidas, pero, aún estamos distantes de la comprensión y responsabilidad que se tiene con toda persona que demande un servicio.

La cortesía, el buen trato demuestran que, aún no pueda usted resolver lo solicitado, permite al ciudadano mantenerse con una buena impresión de la institución y el empleado (a) y eso de por sí, permite al cliente dar referencias positivas de su experiencia con la institución.

Algunas sugerencias:

• Supervisión adecuada al personal y la calidad de los servicios que prestan.
• Ofrecer cursos y conferencias acerca del manejo de las relaciones humanas y los servicios al cliente.
• Crear incentivos para aquellos servidores que se destaquen en su atención, trato y disponibilidad para con los clientes.
• Enseñar a valorar el tiempo de los demás, brindando un servicio rápido y eficiente.
• Observar aquellos que persisten en tratar con desdén e indiferencia a los clientes para aplicar los correctivos de lugar.
• Estimular a los que dirigen áreas o instituciones a convertirse en verdaderos y eficientes gerentes.
• Educarles en el sentido de que, ofrecer un buen servicio es parte de la imagen y referencias que ofrece la institución donde labora.
• Que el tiempo de cada quien vale mucho, en consecuencia, respete el que
  corresponde a cada persona.
• Estimular con reconocimientos, premios, a quienes ofrecen con calidez sus servicios, así como aquellos que demuestren haber superado actitudes negativas anteriores.
  Recuerde, un trato respetuoso, amable, puede ser la diferencia. Un poco más de esfuerzo, una actitud positiva, aprender a dejar sus conflictos en casa, le permitirá ofrecer una mejor imagen a los que procuran sus servicios.
  Cada servidor público es parte importante de la imagen que debemos mostrar a nuestros conciudadanos. ¡Hagámoslo pues!