La decisión de establecer y mantener un sistema eficiente y creíble de servicio, que posea los componentes necesarios para satisfacer en todo momento, lugar y circunstancia las necesidades y requerimientos básicos de los ciudadanos/clientes, siempre se ha considerado como ventaja comparativa y competitiva, cuyos resultados impactan la creación de valor. Con frecuencia, las personas que reciben servicio de calidad se convierten en voceros positivos de experiencias vividas. Las organizaciones mejor valoradas y más referenciadas son las que se ocupan en lograr que sus clientes y consumidores tengan experiencias memorables en cada uno de los eslabones que conforman sus respectivas cadenas de servicio. El momento de la verdad es el breve contacto que determinará la imagen pública de las empresas e instituciones en las mentes de sus clientes. En definitiva, en el buen servicio está la imagen de quien lo ofrece. Es importante no olvidar que los clientes que reciben servicio de calidad viralizan dicha experiencia. La forma en que sean tratados los clientes incidirá en la imagen que éstos se formen de quien les ofrece el servicio.
La imagen pública está en la satisfacción que manifiestan los ciudadanos/clientes cada vez que el personal de las empresas e instituciones los tratan con empatía y respeto. Las personas no olvidan las buenas y malas experiencias que les hacen pasar las organizaciones.
Pierden tiempo y dinero los directivos, ejecutivos y gerentes que creen que hoy es posible mantener una imagen pública positiva de las empresas e instituciones que lideran, al margen de una cadena de servicio que satisfaga necesidades y requerimientos elementales de los ciudadano/clientes que acuden a ellas. Si el servicio provoca insatisfacción, se generan percepciones, actitudes y opiniones negativas, lo cual se traduce en imagen negativa.