El boca a boca es uno de los medios que tradicionalmente ha empleado el marketing para alcanzar objetivos dirigidos a incrementar las ventas, optimizar las relaciones con los clientes, desarrollar campañas de expectativas, mejorar y compartir informaciones, entre otros. Sin embargo, es hoy cuando el boca a boca alcanza su mayor esplendor, debido al vertiginoso crecimiento y la versatilidad de los social media. El término boca a boca implica que la información se difunde de boca en boca, es decir, que lo que una boca empezó a decir acaban diciéndola otras tantas. La técnica del boca a boca es esencialmente un proceso lineal y fluido de mensajes que pasa de un individuo a otro, y a otro más y así sucesivamente. Es ahí donde radica el secreto del éxito del boca a boca. Este medio se sustenta en el poder de la comunicación oral informal, para difundir mensajes procedentes de experiencias positivas, las que luego se propagan en forma viral y se convierten en testimonios y referencias que afectan favorablemente las ventas, las relaciones entre la organización y sus grupos de interés, así como la imagen pública. A las personas hay que darles motivos y razones para que hablen bien de las empresas e instituciones.

Tomando como punto de referencia el auge y efecto viral que produce el boca a boca, específicamente en la decisión de compra, en las percepciones, en las actitudes y en las opiniones de segmentos de clientes y consumidores, es recomendable que el talento humano responsable de planificar, ejecutar y controlar los objetivos, estrategias y acciones tácticas de las relaciones públicas, comience a pensar en la posibilidad de incorporar el boca a boca a los programas internos y externos. Hay que evitar las decisiones, actuaciones y acciones que en el presente y futuro podrían permitir que se genere una comunicación viral negativa.