SAN JUAN.-Las empresas pierden entre un 15% y un 20% de sus clientes cada año, porque no consiguen manejar de forma correcta las áreas clave para retener a los consumidores.

«La satisfacción no es suficiente para mantener la lealtad; existen distintos puntos que se deben atender y que cambian de acuerdo con cada sector, con cada región o cultura, y con el pasar del tiempo», explicó José Roberto Labinas, director de la División de Estudios de Lealtad para Latinoamérica del Grupo Ipsos, una compañía internacional de investigación de mercados.

Según publicó el periódico El Vocero, de Puerto Rico, un estudio realizado por esta empresa en el 2003, a través de 20,000 encuestas a empresas de distintos sectores en Estados Unidos y Europa, arrojó que un 20% de los consumidores dejan de patrocinar los comercios anualmente, aún cuando el 70% de éstos dice estar satisfecho con los productos y servicios recibidos. «Más de la mitad de los abandonadores estaban satisfechos, y se fueron porque las personas también buscan experimentación y ofertas nuevas, y porque les atrae la imagen de otras marcas que se proyectan más modernas e innovadoras», indicó el investigador.

Labinas señaló que conquistar y retener consumidores es lo que hace crecer a las compañías; «si sólo canjean clientes, se quedan estancados». Además, advirtió que cada sector debe analizar cuáles son sus consumidores más rentables, pues debe enfocar sus esfuerzos en aquellos con mayor potencial de gasto en ese sector.

Con el objetivo de proveer una visión más estratégica a las empresas, Ipsos desarrolló el Loyalty Optimizer, un modelo que considera cinco pilares para la retención de los clientes: experiencia satisfactoria, relación con el cliente, ofertas, posicionamiento de la marca y el precio absoluto (si ese cliente puede pagarlo) y el relativo al que ofrece la competencia.