El vicepresidente del Grupo Izo, Carlos Molina, resaltó ayer la importancia de la experiencia del cliente en las empresas, sin importar su tamaño, porque genera vínculo emocional, lealtad y sostenibilidad.
En una actividad organizada por The Future Of Advertising (FOA) en el país, el experto español dijo que la experiencia del cliente cada vez está más presente en las empresas.
Explicó que la experiencia del cliente se basa en generar un vínculo emocional entre los consumidores y la marca.
Precisó que no es lo mismo experiencia del cliente y el servicio al cliente, porque la primera afecta a toda la empresa.
“Todo lo que haces en la organización acaba afectando a cómo el cliente vive la relación con su compañía”, sostuvo.
Citó una frase de la escritora norteamericana Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”. Esa es la base principal, a su juicio, de la experiencia del cliente.
Expresó que el concepto de experiencia del cliente tiene que ver con las vivencias memorables que han tenido los clientes, las cuales permanecerán en el recuerdo.
“La emoción es el ingrediente principal del recuerdo, y el recuerdo es importante porque es lo que condiciona el comportamiento y de las decisiones futuras de los consumidores que van a afectar al negocio”, manifestó.
Explicó que si la empresa quiere un comportamiento que genere recompra, lealtad, recomendación, que son positivas para la marca, debe de tratar de entender qué emociones está generando en los clientes.
Entiende que la experiencia del cliente es más importante en la actualidad porque se cuenta con un consumidor más informado, más eficiente y con más capacidad de decisión y, por tanto, ya no vale lo que se hacía antes.
Molina indicó que la experiencia del cliente es el concepto que todo el mundo entiende, pero lo puede interpretar de diferente manera.
La experiencia del cliente es una estrategia empresarial que ayuda a empresas a competir en un mercado, donde diferenciarse es cada vez más difícil, consideró el experto