La columna de Lex.  Culpe a los abogados. Al menos eso es lo que algunos hicieron al explicar por qué JPMorgan tuvo que elevar su oferta por Bear Stearns cinco veces, citando supuestamente un fraseo débil en el acuerdo de fusión.

Sin importar que la garantía de JPMorgan de las negociaciones de Bear  parecía suficientemente clara cuando fue anunciada  y fue relativamente  sin trabas de ningún tipo en busca de alcanzar un objetivo común, como por ejemplo mantener el comercio de las contrapartes con Bear. Incluso si la teoría no se sostiene, este no es el único trato sugerido recientemente donde surgen riñas sobre el fraseo de los contratos.

En diciembre, un tribunal defendió el derecho de Cerberus Capital Management a salirse de una compra de las acciones $6.6 millardos de United Rentals Unidas a cambio de pagar un $100 millones como impuesto o penalidad por la ruptura. El argumento  se cifró en la interpretación de dos provisiones en el acuerdo de fusión.

En enero, Sallie Mae se estableció en lugar de tratar de forzar a posibles compradores a seguir adelante con un trato después que el último invocó una cláusula material adversa. Es demasiado simple acusar a un borrador mal hecho. Aun así, puede haber espacio para mejorar en términos de actualizar el lenguaje a menudo arcaico utilizado en los acuerdos de fusiones. Esto ayudaría a asegurar que los contratos de negocios dejen más clara la posición de cada parte.

La cifra

6.6 millardos de dólares.    Éste fue el precio de la compra de acciones a United Rentals Unidas, de la que se salió Cerberus Capital Management.

Expertos coinciden el éxito está en calidad de atención a cliente

Luke Johnson

FT. Recientemente di una charla en un evento auspiciado por Walpole, la asociación de fabricantes de artículos de lujo de Inglaterra, y conversando con los ejecutivos senior todos estuvimos de acuerdo: para obtener éxito no importa tanto qué productos vendas, sino cuán buen servicio  le brindas a tus clientes.

Yo he pasado la mayor parte de mi carrera en industrias de servicio y mis grandes ganadores han sido invariablemente las compañías que lograron capturar clientes a base de excelencia en el servicio –sea en venta al detalle, salud privada, reclutamiento o servicios financieros. Un servicio de calidad genera que el cliente regrese y lealtad y recomendaciones de boca en boca.

 Nada es mejor que esto para crear una franquicia poderosa. Es extraordinario lo que el mal servicio puede hacer en la industria hotelera en Inglaterra, incluso en hoteles y restaurantes caros, Esa es la razón pro la que hay tantas oportunidades maravillosas en el sector –hay demasiados en la oposición haciendo su trabajo muy mal. Después de todo, ¿qué es lo que quieren los clientes cuando salen a comer o buscan una habitación por una noche? Ellos quieren una cálida bienvenida, atención diligente y personal experimentado.

Quieren un trato personalizado como si fueran clientes habituales. Buscan consistencia, cortesía y eficiencia. Y quieren que cualquier inconveniente se maneje con rapidez y amabilidad. Mi experiencia, como dueño de restaurantes clásicos como Le Caprice, The Ivy y J.?Sheekey es que los comensales consideran la comida, el vino y la decoración importantes –pero lo que realmente importa es cómo son tratados. Cuando uno sale a comer, hay quejas sobre ruido, precios, mala comida, aglomeración de personas, sucio y demás, pero más de dos tercios de las quejas se refieren a un servicio deficiente.  

El mejor gerente satisface  cliente frustrado

Los mejores gerentes saben que usted puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho excediendo sus expectativas. De modo que si la comida ha tardado, bríndeles algo de tomar o incluso si es posible, déjeles la comida “por la casa”. Puede hacer que de críticos acérrimos pasen a ser sus defensores.

En teoría, ofrecer un servicio memorable no debería ser difícil –los principios son claros. Pero persuadir a los empleados para que den un buen servicio en cada ocasión es algo difícil. El primer paso es contratar gente agradable, responsable y a la que le guste tratar con el público. El entrenamiento puede ayudar, pero pienso que seleccionar gente que disfrute su trabajo es aun más importante. Dice Donald Adams, “para dar un buen servicio uno debe añadir algo que no pude comprarse o medirse con dinero”.

El temor al riesgo regresa a  mercados  de Estados Unidos

John Authers. Los comerciantes no estaban seguros. Ahora, como el cliché lo plantea, no están tan seguros. El martes, los títulos o valores europeos y asiáticos se pusieron al día con los eventos de Wall Street, pero había una revaloración de lo ocurrido la semana pasada: el dólar está abajo y los precios de las materias primas subieron otra vez, La aversión al riesgo ha regresado.

La fuente de incertidumbre es Estados Unidos y opera en dos niveles: ¿cómo gastará el consumidor estadounidense? y, ¿cómo votará?

Cuando otras medidas mostraron que Estados Unidos se desliza en una recesión, la confianza del consumidor se negó a unírseles – hasta ayer.

El índice de la Conference Board sobre el optimismo del consumidor cayó el mes pasado a 64.5, de 76.4.

Solo ha estado más abajo que esto una vez en esta década; en marzo 2003, el mes de la invasión a Iraq. Antes de eso, los consumidores no se habían preocupado desde la “recuperación sin empleos” de julio 1992. Esto señala categóricamente una recesión.

Este, como 1992, es un año de elecciones presidenciales en Estados Unidos, de modo que el pesimismo de los consumidores virtualmente le dio la presidencia a los demócratas. Los mercados asumían que podría ocurrir lo mismo en 2008 – hasta recientemente. El Iowa Electronic Markets ha visto una subida en los futuros presidenciales en los últimos días. 

El acaparamiento de los bancos aviva los temores por la crisis de crédito

Chris Giles y James Politi.  Londres y Washington.  Los esfuerzos de los bancos centrales por calmar la tensión del mercado monetario no han logrado detener el acaparamiento o acumulación de efectivo en las instituciones financieras, avivando los temores de que el reciente respiro en los mercados de capital no sea una señal del fin de la crisis de crédito.

Los costos de préstamos de los bancos –una señal de su disposición a prestarse unos a otros- en Estados Unidos. La Zona Europea y Reino Unido se volvieron a elevar después de la actividad sin precedentes de la Reserva Federal en prestar a la banca personal y bancos de inversión contra colaterales más débiles de lo usual y acción similar en Europa.

La fricción continua en los mercados monetarios vino incluso cuando los mercados de valores mostraban señales de optimismo a pesar de la data de Estados Unidos de que los consumidores estaban en su momento más pesimista en 35 años y que los precios de las viviendas estaban bajando a una velocidad record.

En Londres, donde el Bank of England ha enfrentado críticas por no ser tan proactivo como otros bancos centrales, la tasa Libor el martes fue la más alta del año (5.995%), aproximadamente 0.9% puntos por encima del nivel que demandan los inversionistas para liberar dinero sin riesgo, tan alta como la que llevó a intervenciones del banco central en septiembre y diciembre. El martes, el Banco Central europeo asignó €216000 millones ($337 000 millones) en financiamiento a siete días en su operación semanal regular  –  €50 000 millones por encima de la cantidad estimada normalmente. El último préstamo de la Reserva Federal a los bancos bajo su Facilidad de Subastas a Término también  tuvo gran demanda de $88.9 millardos comparado con los 50 millardos en oferta.

Las claves

1.  Colapso de confianza

En marzo, la confianza del consumidor se desmoronó a un nivel de hace cinco años, y los precios de las viviendas experimentaron un descenso record en enero.

2.  Caída precios vivienda

Los precios en las 20 ciudades más grandes cayeron 10.7% en enero comparado con el mismo periodo el año pasado, una caída ligeramente peor de lo esperado pero que marca una aceleración.

VERSIÓN AL ESPAÑOL DE MIRIAM VELIZ