Las tiendas de retail del futuro serán más dinámicas, especializadas, ágiles, con servicio personalizado pero sobre todo estarán apoyadas por el uso de tecnologías, así lo reveló el informe Store 3.0 elaborado por Deloitte.

El estudio anticipa los próximos desafíos que deberán enfrentar los retailers para seguir siendo rentables en un contexto marcado por avances tecnológicos y cambios en las expectativas de los clientes.  Precisamente, la confluencia de consumidores con expectativas cada vez más exigentes, que buscan mejores experiencias de compra está influyendo en la transformación de los comercios.

Según la investigación, ya hay varios minoristas que están llevando adelante acciones en búsqueda de adaptarse a las nuevas demandas. Algunas de ellas son, la aplicación de espejos interactivos en los probadores de ropa, la utilización de pantallas táctiles para control de precios y publicidad en caja, la creación de sitios sociales donde los consumidores pueden interactuar entre sí, y el envío de descuentos personalizados a través de teléfonos celulares.

A diferencia del comercio tradicional, donde el espacio físico era imprescindible, el informe predice que los nuevos locales atraerán a sus clientes por el valor de ofrecer múltiples canales de compra, puntos de venta móviles, sin la necesidad de utilizar tarjeta o efectivo, y accesibilidad a una información instantánea sobre la disponibilidad del producto y el precio.

Para los expertos, los minoristas que quieran mantener la fidelidad de sus futuros consumidores, la Generación Y (nacidos entre 1982 y 1995), deberán integrar la tecnología y su infraestructura con el fin de satisfacer la demanda de una mayor agilidad y personalización en la experiencia de compra.

Dicha generación es catalogada como la gran ola de consumidores al estar conformados por unos 75 millones de personas sólo en Estados Unidos y cuyos ingresos colectivos suman más de $1.89 billones. De acuerdo con el estudio, se espera que estos consumidores se conviertan en la generación más adinerada de la historia con gastos anuales previstos a alcanzar $2.45 billones en el 2015.

Aunque los minoristas buscarán llevar la delantera para atraer la lealtad y la billetera de dicha generación, el estudio  también revela que la tecnología ha transformado las expectativas de los compradores de todas las edades. Por ejemplo, los consumidores que utilizan la web para investigar sus compras dentro de la tienda representaron el 20% del total de las ventas minoristas en los estados Unidos. Para el 2012 se espera que esta cifra suba a $1.2 billones, es decir un 38%.

El recurso humano seguirá siendo la clave en los servicios

Sin embargo, el avance de la tecnología no desplazará la atención que deben poner los minoristas en los servicios del personal. Según la investigación de Deloitte las ventas aumentan un 9% cuando los clientes son atendidos por los empleados que poseen un alto grado de conocimiento del producto y demuestran fuertes habilidades interpersonales.

En este sentido, las cadenas minoristas deberían capacitar y reclutar empleados que representen los mismos intereses que los clientes y que posean capacidades para poner los recursos tecnológicos al servicio de los consumidores y sus necesidades.

Bajo este contexto, el estudio anticipa que el vendedor será crucial para proporcionarle al cliente una experiencia consistentemente fuerte, creando diferenciación competitiva e impulsando la lealtad del cliente.

El  futuro de los comercios físicos

Respecto a la estructura, el informe adelanta que el comercio convencional será reemplazado por un espacio compartido compuesto por negocios asociados a la cadena minorista, con el fin de satisfacer una experiencia de compra más íntima y personalizada.

Por último, afirma que los puntos fijos de venta se mantendrán en gran medida en comercios más tradicionales como almacenes y farmacias, mientras que en los supermercados y casas de moda  tenderán a desplazar las cajas por el servicio móvil.

El estudio advierte que para ganar la lealtad del cliente del mañana los minoritas deberán anticipar los sistemas y  procesos que les permitirán utilizar dispositivos móviles para crear una experiencia de compras personalizada. Mientras que el reto más grande que enfrentarán los gerentes de tiendas será balancear las responsabilidades administrativas con el estar presente en el piso de ventas.