La crisis de salud que vive el mundo, a causa de la pandemia del Covid-19, ha acelerado los planes de transformación digital previstos dentro de meses y hasta años para ejecutarse incluso en semanas.

Así lo afirma el Ingeniero en telemática José Joskowicz, experto en tecnología y consultor de la firma de soluciones tecnológicas Isbel en su estudio “Transformación Digital en la Gestión y Atención Ciudadana”, presentado en el sexto Encuentro de Ciudades Inteligentes. Joskowicz describe la transformación digital como el cambio asociado con la aplicación de tecnologías digitales en todos los aspectos de la sociedad humana.

Ejemplos de transformación acelerada resaltados por el estudio se dan en la atención a la necesidad de la población de continuar pagando servicios públicos, de tener consultas médicas y realizar trámites, con menos tiempos de espera y reduciendo al máximo lo presencial.

De acuerdo con el experto, “los estados han tenido que adaptarse rápidamente a incorporarse en el ecosistema digital de canales que los ciudadanos usan más frecuentemente en su vida diaria (Whatsapp, redes sociales, webchat, entre otros)”. Explica que para poder atender de forma eficaz y eficiente el volumen de demanda, “se hace necesario tener sistemas que permitan la atención a través de todos estos canales y desarrollar aplicaciones informáticas que automaticen gestiones, ya sea a través de la voz como el chat. Todo bajo estrictos protocolos de seguridad de la información, y preservando los datos personales”.

República Dominicana ocupa el puesto 82 dentro del Índice Mundial de Gobierno Digital de la Naciones Unidas, donde muestra un crecimiento de un 51% entre 2014 y 2020. Actualmente el país cuenta con diversas plataformas y herramientas con las que puede acelerar su transformación digital ciudadana en diversos sectores como la salud, con plataformas de consultas online como Doctari; y en atención al cliente con plataformas de Chatbots como Hey Now y plataformas de multi experiencias como uContact y Avaya, tecnologías que son, además, perfectamente aplicables para el modelo de educación virtual que implementará el Ministerio de Educación.

A nivel de consumo masivo, de acuerdo con el estudio “Sentimiento del consumidor” de la firma McKinsey & Company, los dominicanos muestran una mayor frecuencia de compra en línea. De igual modo, muestran un cambio de tipo de canal, es decir, una migración hacia canales on-line. Otros datos reflejan que en 2020 el 85% de las interacciones no requerirán representantes de atención humanos.

“Con este cambio en los hábitos de consumo, el ecommerce pasa a ser una opción vital para quien desea crear un negocio propio y al mismo tiempo tener la flexibilidad que el mercado digital propicia”, explica Neuston Galván, gerente de Isbel para República Dominicana. “En este sentido Fenicio es una plataforma de venta online en la nube de fácil gestión que te permite contar con tu sitio de eCommerce integrado a los sistemas internos de tu comercio, medios de pago, medios de envío, marketplaces, plataformas publicitarias y mucho más”, agrega.

Dentro de los focos más importantes para Isbel en materia de transformación digital ciudadana está el sector de Turismo y Hotelería, con soluciones de conectividad, pulseras de distanciamiento físico, analíticas de cámaras para monitorear la circulación de los huéspedes (https://youtu.be/v_vNLxNjlGA), y mayordomos virtuales.

“La transformación digital ciudadana lo que busca es mejorar la experiencia de las personas cuando se vinculan con el Estado, en condiciones de equidad para todos los ciudadanos, por medio de la incorporación de tecnologías que garanticen seguridad y confianza y faciliten las gestiones. Esto deja como beneficio no sólo una mayor satisfacción de los usuarios (ciudadanos), sino también ahorrar costos y tiempos de espera”, concluye José Joskowicz.

José Joskowicz es Ingeniero en Uruguay, segundo país en América (después de EEUU) en el tema de gobierno digital.