Por: Facundo Renzini, Gerente General de Fiserv en Centroamérica y el Caribe

Previo a la pandemia, la industria bancaria había reconocido su compromiso con las experiencias digitales como algo fundamental para relacionarse con sus clientes. Pero en los últimos dos años, tuvieron que hacer grandes ajustes sobre la marcha en sus servicios de banca electrónica, especialmente en el apartado de tecnologías que permitieran a los usuarios gestionar sus tarjetas en el momento que quisieran, cómo quisieran, y sin la intervención de un tercero.

Como consecuencia del confinamiento y la poca interacción de las personas con las sucursales bancarias surgió una especie de usuario autónomo. Los clientes que no conocían una aplicación bancaria se vieron en la necesidad de aprender sobre ella, y su funcionamiento si querían seguir con sus actividades financieras.

En el mismo sentido, algunos de los consumidores que ya estaban familiarizados con la banca digital sólo reforzaron su alto nivel de satisfacción con un modelo de contacto que es veloz y cómodo. Sin embargo, ambos grupos buscaron que las apps respondieran sus preguntas y los guiarán en sus dudas sin tener que recurrir a terceros.

Lo anterior ocasionó que el autoservicio fuera una característica demandada y bien evaluada por los usuarios. De esa manera las instituciones modificaron su banca, tanto web como móvil, con interfaces que facilitaron a los usuarios consultar saldos y movimientos, facilitando el llevar un control más preciso de sus tarjetas bancarias y la libertad para administrarlas del modo que más le sea conveniente de acuerdo a sus hábitos de consumo, gastos y conexión.

Los sistemas de autogestión también otorgan beneficios para los bancos: mejoran la experiencia del cliente, reducen el volumen de llamadas a los centros telefónicos de atención y liberan al personal bancario de ciertas tareas. Con estas ventajas, la entidad enfoca su tiempo y recursos en fortalecer otras estrategias de negocio.

Las herramientas de autogestión ayudan a que el usuario investigue y resuelva sus dudas proactivamente. Al eliminar la intervención de un tercero y ampliar las soluciones digitales, se agiliza el proceso de servicio al cliente. De esa forma, el cuentahabiente personaliza su propia atención y realiza operaciones que antes sólo podía hacer presencialmente.

Así como los usuarios se adaptan a un sistema de autoservicio, deben ser las entidades bancarias y financieras las primeras en comprometerse a que ese cambio sea más natural. Lo anterior se logra al disponer de una plataforma de banca digital que guíe al usuario en cada uno de sus asuntos por resolver.

Dadas las condiciones actuales, las organizaciones bancarias líderes tienen modelos tecnológicos de autoservicio centrados en el usuario. En Fiserv atendemos esa tendencia con Card App, una moderna solución de gestión de tarjetas bancarias con la que los clientes finales obtienen una experiencia móvil centrada en la autogestión de forma amigable.

Los usuarios se sentirán más independientes al manejar, decidir y resolver muchas operaciones por sí mismos sin la necesidad de la intervención del banco, lo que les ahorrará tiempo. Card App cuenta con una función llamada spending limits que permite al cuentahabiente controlar los límites de créditos en su tarjeta principal y adicionales.