La calidad es un factor estratégico imprescindible, en un mercado cada vez más globalizado, y aunque este concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo a medida que evolucionaba la industria, los métodos de producción y las relaciones con el cliente, no menos ha evolucionado el modo de gestionarla.

La calidad moderna nació con la Inspección, en la que se verificaban los artículos producidos para asegurar que cumplían con los requisitos. Posteriormente, se inició el control estadístico de procesos (SPC) donde se medían las tendencias de los procesos fundamentalmente para ahorrar costes dado que ya no era necesario inspeccionar todos los productos. Posteriormente nació el Aseguramiento de la calidad, que conllevaba un enfoque preventivo y estaba orientado a asegurar que los productos se producirían de manera conforme a los requisitos “a la primera”. Por último, surgió la Gestión de la Calidad según la cual, la calidad debería tratar de satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de la organización.

Aunque el término de calidad no nace en la administración pública, esto no quiere decir que implícitamente es una terminología novedosa o de “moda”, ya que siempre ha estado presente en la opinión ciudadana y de las exigencias del contribuyente en sus deseos de servicios menos burocráticos, arbitrarios y costosos.

Como bien señala el compendio del Ministerio de Administración Pública (MAP) sobre Estrategias para Desarrollar la Calidad en los Servicios Públicos en República Dominicana: “La calidad en la Administración Pública debe ser un instrumento que aporte a los Estados modernos herramientas para el desarrollo de políticas públicas que garanticen los derechos de los ciudadanos, den garantías del cumplimiento de sus deberes cívicos y viabilicen la prestación de servicios básicos”; y es por esto que en la búsqueda de la mejora de los servicios que ofrece la administración, el gestor público ha encontrado un apoyo en la administración de la calidad, la cual le ofrece la oportunidad de conocer sus errores actuales o defectos y convertirlos en satisfacción del usuario.

Sin dudas, gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad las organizaciones demuestran sus capacidades para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Además de ser una plataforma ideal desde la que avanzar hacia otras certificaciones de sistemas de gestión del medio ambiente, la seguridad o la responsabilidad social, permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes, equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo mercado actual.