En la era donde el consumidor es el medio, ¿qué ocurre cuando debemos comunicar desde nuestros propios canales digitales como parte de nuestra estrategia? ¿Cómo nos enfrentamos a la habilidad de los consumidores para personalizar la manera a través de la cual reciben información? La respuesta está en escuchar antes de comunicar, interpretar expectativas y necesidades, entender las características de comportamiento, investigar, determinar nuestros territorios y comunidades, y entonces… crear los “users persona.”

Esta práctica nos permite establecer personajes ficticios quienes representarán los diferentes tipos de individuos que utilizan nuestra marca, producto o servicio. Generar estos perfiles nos permite salir de nuestra zona de confort y crear empatía con nuestro blanco de público.

Debemos tener claro que las personas se comportan de maneras diferentes, no responden igual a situaciones puntuales, se motivan con diversas cosas, y tienen metas y valores distintos, entonces una herramienta que nos permita crear e identificar los “users persona” es de mucho valor para nuestra estrategia digital. Para generarlos debemos seguir los siguientes pasos:

1. Recolectar información. Escuchar, realizar grupos focales, encuestas y observar a nuestro objetivo.

2. Formar una hipótesis. Tener una idea general sobre varios usuarios, incluyendo cómo se diferencian entre ellos.

3. Establecer la cantidad de perfiles. Es importante determinar como principal uno de los perfiles de usuarios y contemplar otros para diferentes tácticas y estrategias.

4. Describir los sujetos. Darles un nombre, una foto, una frase que los represente. También debemos incluir detalles sobre su educación, estilo de vida, necesidades, intereses, valores, metas, deseos, actitudes, patrones de comportamiento, frustraciones y limitaciones.

5. Crear escenarios. Dentro de la comunicación, es la parte más importante dentro del proceso, aquí es donde toma valor para nuestra estrategia: crear la historia sobre cómo la persona interactúa con nuestra marca, producto o servicio.

6. Revisar las descripciones de manera regular. Nuevos comportamientos pueden afectar los detalles, podemos necesitar replantearlos y hasta eliminar algunos de las figuras.

Luego crear los perfiles, debemos determinar el comportamiento de adquisición de contenido, lo cual se define al determinar los canales que estos “users persona” utilizan con mayor frecuencia, los tipos de contenido que más consumen y comparten, y los momentos cuando interactúan con estos.

Algunas de las ventajas de utilizar “users persona” en la comunicación digital:

* Nos permite establecer un vocabulario común para cada perfil, con lo cual generamos contenidos más enfocados.

* Al entender las circunstancias únicas para cada individuo, desarrollamos un comunicación con mensajes cada vez más personalizados y llamados a la acción relevantes para los objetivos de ese perfil.

* Cada contacto con los usuarios se realizará de la manera que los haga sentir más confortables, es una excelente herramienta para servicio al cliente en canales digitales.

La comunicación para “users persona” exige una práctica constante, al visualizar a cada usuario como un individuo que tiene una vida y conversaciones fuera del entorno digital, nos permite enmarcar los mensajes de formas que transciendan hacia ellos, y los inviten a participar en los mismos, hasta obtener su recomendación entre sus comunidades de interés.