TOKIO. AFP. Imagínese que dirige una filial occidental en Japón que ha cometido un error o está envuelta en un escándalo. No tiene escapatoria. Debe convocar a la prensa, disculparse mil veces y, para mayor escarnio, postrarse ante las cámaras.  

Esto es lo que le ha ocurrido recientemente a Sarah Casanova, la presidenta canadiense de McDonald’s Japón, que se vio obligada a hacer un acto de contrición después de una serie de escándalos que mancillaron la reputación del gigante de restaurantes de comida rápida. Como el hallazgo de un diente en las patatas fritas.

Ante la «gran preocupación» causada a sus clientes, Casanova tuvo que cumplir con el ritual de la comunicación en Japón en caso de crisis, bajo las miradas burlonas de los allí presentes. Y ciñéndose a un código inmutable:

– Regla número uno: vestir prendas oscuras, poner cara de circunstancias, es decir lúgubre, y no escatimar en disculpas.

– Regla número dos: inclinarse profundamente, si es posible en ángulo recto, y con toda la soltura requerida, aún a riesgo de pasar por un payaso.

– Regla número tres: olvidar las primas en el año en curso. También es recomendable una reducción salarial temporal o la renuncia a los sobresueldos. Los directivos no escapan a la norma.

– Reglas números 4 y 5 (según las circunstancias): dimitir en el acto o, con más frecuencia, dejar el cargo a un nuevo director general. Prometer cambios radicales para evitar otros escándalos.

«Esto forma parte de un fenómeno cultural más amplio en Japón donde el jefe acusa los golpes por su equipo. Luego, la vida sigue», explica Jun Okumura, un analista independiente.

En Japón existen unas diez formas distintas de disculparse, siguiendo el arte del gesto.

«La reverencia debe ser lo más cercana posible a 90°», afirma Okumura.

Una costumbre que alumbra anécdotas suculentas, como el día en que un grupo de directivos de la industria farmacéutica, obligados a pedir perdón por haber suministrado productos sanguíneos contaminados, acabaron de rodillas y con rasguños en la nariz de tanto inclinarse.

‘Cultura de la disculpa’. De hecho no se trata tanto de convencer a la opinión pública del arrepentimiento, como de servir en bandeja las cabezas de directivos humillados.

«La gran diferencia es que en Occidente lo que cuentan son los hechos materiales (recriminados). Pero en Japón los periodistas ponen énfasis en las disculpas de los jefes», explica Mitsuru Fukuda, profesor de gestión y de comunicación de crisis en la universidad de Tokio.

«A menos de escuchar las disculpas de viva voz, los japoneses consideran que la iniciativa carece de sinceridad», abunda Yasuyuki Mogi, experto en comunicación empresarial. Pero todo el mundo sabe que este ceremonial es una pura formalidad.

Más allá de las palabras «Fukaku owabi moshiagemasu» («Expreso nuestras más profundas disculpas»), lo que importa son las acciones.

Por eso, el director del fabricante de piezas para automóviles Takata, desprestigiado por un caso de airbags defectuosos que habrían provocado accidentes mortales, se redujo el salario a la mitad durante varios meses.

Los directivos extranjeros expatriados en Japón, sobre todo los anglosajones, se sienten incómodos con la «cultura de la disculpa» y el sacrificio.

«Los directores generales estadounidenses suelen ser mercenarios que ofrecen su experiencia al mejor postor», estima el analista Jun Okumura.

Por el contrario los directores de las empresas japonesas suben los peldaños poco a poco y ganan bastante menos que sus homólogos extranjeros.

El arte expiatorio de la reverencia no salva obligatoriamente un producto de mala calidad ni restablece la confianza.

«Si se trata del sector de la alimentación y los productos dejan mucho que desear y son considerados dañinos para la salud, no habrá reverencia que valga», zanja Jeff Kingston, profesor de estudios asiáticos de la universidad Temple de Tokio.