Nada es fortuito. El azar jamás se asoma cerca de ellos. Los protocolos están bien definidos, de forma que todos sepan muy bien qué deben hacer ante cada situación.

“Nada se deja a la improvisación”, afirmó el ministro de la Presidencia, Gustavo Montalvo, al hablar sobre el sistema 911, que comenzó a operar en mayo del año pasado tras 14 meses de un arduo trabajo de preparación.

Siete meses después, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 ha cambiado muchas cosas. Una de ellas, tal como resaltó el procurador Francisco Domínguez Brito, es la capacidad de respuesta frente a la violencia doméstica.

“Esto ha producido algo sin precedentes en la lucha de la violencia de género. La atención se da hoy en día en cuatro minutos”, dijo Domínguez Brito al recordar que antes una mujer tenía que ir a poner una querella contra el agresor y se perdía demasiado tiempo.

Para cambios, los que ha producido en la Policía Nacional, tal como aseguró el jefe de la institución, mayor general Manuel Castro Castillo, durante una reunión que sostuvieron los responsables del 911 con ejecutivos de medios.

“El sistema ha provocado una transformación de la Policía Nacional. Ha creado una nueva cultura”, afirmó al tiempo de indicar que el patrullaje no estaba bien definido, que les faltaban unidades y que no tenían un tiempo pautado de respuesta. Hoy todo eso existe.

“Ahora miden el tiempo de respuesta y la calidad del servicio”, indicó Castro Castillo, quien agregó que si los agentes llegan más tarde del tiempo estipulado investigan qué fue lo que pasó y se establecen sanciones si son necesarias.

Esa investigación, ¿cómo se hace? A través del sistema de gestión de la calidad que, como explicó Montalvo, se utiliza para monitorearlo todo: desde la primera llamada hasta la calidad de la atención ofrecida. Gracias a ello, se puede comprobar qué fue lo que falló.

Por otro lado, dijo Montalvo, trabajan con encuestas para detectar cualquier problema que no haya sido visto por el departamento de gestión de calidad.

En ese sentido, Montalvo manifestó que el desafío actual es mejorar aún más el tiempo de respuesta.

180 mil. Cada asistencia tiene un nombre propio. Aunque nosotros no los conozcamos, se trata de más de 180,000 personas que tienen una historia que contar después de haber vivido en primera persona lo que significa la puesta en marcha del sistema 911.

Sus emergencias han sido las más diversas. La mayoría de ellas, sin embargo, las provocaron los accidentes de tránsito: en total fueron 31,232 casos, que representan un 18.74% de las llamadas que se recibieron.

A los accidentes le siguieron las emergencias de personas que estaban en peligro, con 18,801 casos para el 11.28%; las que fueron agredidas físicamente, con 18,401 casos para el 11.04%; y las que estaban en condiciones críticas de salud, que fueron 18,180 personas para un 10.91%.

Expansión. Con un nivel de satisfacción de un 93% a nivel global, el sistema 911 ha resultado un éxito. Por ello, el Gobierno decidió ampliar el programa a San Cristóbal, Haina, Santiago, Puerto Plata y un circuito turístico.

Aunque aún no tienen fecha establecida para que comiencen los servicios en las otras provincias, Montalvo aseguró que será este año. En los casos de Santiago y Puerto Plata, que dependerán de la sede que se construirá en la Ciudad Corazón, lo más probable es que arranque en los últimos meses del 2015, ya que será a fin de este mes que salga la licitación para la construcción de la edificación.

En tiempo real. Entrar al corazón del sistema 911 es una experiencia única. Ver lo que registran las cámaras de seguridad y comprobar que tenemos una especie de “ojos” en la espalda da seguridad pero, al mismo tiempo, un poco de incertidumbre: casi siempre estamos vigilados.

Lo bueno de ello es que si nos pasa algo en alguna de las calles vigiladas por una de las 800 cámaras que están funcionando, lo más probable es que la cámara o el operador lo detecten y de inmediato envíen una unidad para que nos ayude.

Los que no las tienen consigo son los delincuentes. Más de uno, tal como se puede apreciar en los videos archivados, ha sido captado por las cámaras y capturado sin que sepa cómo la Policía se ha enterado.

En total son 6,263 las incidencias que han grabado estas cámaras. Entre ellas se destacan los casos de robo, violaciones, personas/vehículos sospechosos, de venta/consumo de drogas, de asaltos, juegos ilícitos, riñas, personas con problemas de salud, contrabando, incendios, accidentes de tránsito y agresiones.

Inversión. Hasta el momento el gobierno ha invertido RD$3,374,239,414 en la implementación del sistema 911: RD$990,397,229 se invirtieron en el año 2013 y los RD$2,383,842,185 restantes en el 2014.

La mayor parte de estos recursos, RD$3,113,090,498, se destinaron a las inversiones propias del sistema; los RD$26,1148,916 restantes a los gastos operativos.

La mayor parte del dinero invertido llegó al 911 a través del Gobierno, que destinó RD$2,377,340,498 en ello, mientras que las donaciones internacionales representaron un total de RD$735,750,000.

En torno al 2015, el Gobierno ha estipulado destinar RD$2,896,495,000 para el 911: RD$2,446,495,000 serán para inversión y quedarán RD$450,000,000 para los gastos operativos.

LAS CLAVES

1. Sostenimiento

Montalvo aseguró que el sistema 911 tiene el sostenimiento financiero garantizado hasta el 2016. “Después de ahí no sabemos”, dijo en tono de broma.

2. Ay, la electricidad

El 911 tiene 800 cámaras en funcionamiento en diversas calles del Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo. Algunas veces, sin embargo, las cámaras no registran los incidentes porque se quedan sin energía eléctrica.

3. Capacitación

Más de nueve mil personas han sido entrenadas para trabajar en el sistema 911. El 20% de los operadores habla inglés y un 7% creole, francés y alemán. En los tres turnos hay personas que dominan cada uno de los idiomas.

4. Más policías

En la actualidad hay 5,324 agentes de la Policía Nacional que se mantienen en constante patrullaje en dos turnos de servicio para cubrir las 24 horas.

5. No hay amiguismo

“Aquí no hay gente contratada por amiguismo. Todos han sido contratados por su calidad y capacidad”, aseguró Montalvo. Y es que, tal como recalcó durante toda su presentación, el objetivo del 911 es garantizar una atención de calidad a la ciudadanía.