Por: Silvia Soto Fernández

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Dos de los temas fundamentales en la comunicación política o institucional son sin lugar a dudas la prevención y la gestión estratégica de las crisis, debido al gran impacto que estas pueden tener, no solo en la imagen de un funcionario sino, en la institución, organismo o de manera sistemática en todo el gobierno. En República Dominicana como en todas partes del mundo, de manera permanente en la gestión pública se han generado conatos de crisis, las cuales casi nunca han alcanzado dimensiones generales o sistémica que tengan como consecuencia la desestabilización del gobierno, como por ejemplos, las que ocurrían durante los 12 años de Balaguer o durante el periodo 1982-1986 cuando era presidente el Dr. Salvador Jorge Blanco, relacionándose la mayoría con temas de honorabilidad o ética por denuncias que implican a funcionarios.

Sin embargo, es necesario entender, que independientemente de las causas de las crisis o sin importar que sean pequeñas siempre es importante prestarles atención, puesto que una pequeña puede convertirse en grande y una grande mal manejada puede afectar de manera significativa en la imagen de la institución y/o del funcionario, hasta llegar a amenazar la estabilidad de un gobierno cuando se torna general. Para tratar de lograr dicha comprensión, en este trabajo trataremos de hacer unas aproximaciones conceptuales sobre el tema.

Comenzaremos analizando el concepto de crisis institucional o pública, y nos apoyaremos en las siguientes definiciones dadas por especialistas en la materia como Miguel Ángel Vázquez quien la entiende como un “Evento normalmente inesperado en el que la imagen de la entidad, o a veces incluso su propia supervivencia, está comprometida”. La de Carlos Paniagua, quien nos dice: “Podemos admitir, a priori, que estamos en una crisis cuando se ha producido un hecho no controlado por los órganos de gestión de una organización y que afecta de forma relevante y negativa a la misma, a su imagen y al desarrollo normal de su actividad”.

También en la Wilcox, Ault, Agee y Cameron, pertenecientes a la Escuela de Maryland, quien la define como una “Situación en la que los públicos buscan información de forma más activa, sobre todo a través de los medios”. De esta definición se deduce la importancia que posee la transmisión de información inmediata durante una crisis.

Por otro lado, existe una clasificación muy variada de la crisis, pero en este trabajo nos circunscribiremos a las que implican o afectan la honorabilidad del funcionario o servicios público, la cual ocurre cuando surgen acusaciones de corrupción administrativa, como sobornos, cohechos, tráfico de influencias, erróneos manejos administrativos etc. Estas crisis tienden a afectar de manera muy grave a la imagen y tiene como consecuencias: pérdida de liderazgo y deterioro de su imagen política, conflictos con otros funcionarios del gobierno quienes entienden que la crisis originada en su institución afecta la credibilidad del gobierno en general y como consecuencia debilita las posibilidades electorales del partido.

Las crisis en general suelen ser: provocadas por sectores, grupos o actores interesados, como son: miembros de la oposición política, en ocasiones incluso por miembros del mismo partido o sectores de intereses económicos quienes han sido afectados o se sienten amenazados por decisiones que ha tomado o puede tomar el funcionario. También pueden ser predecibles es decir, que se pueden diagnosticar como cuando hay una insatisfacción de parte de los ciudadanos en relación a un servicio recibido, al trato o relación que estos tienen con la institución o, cuando existen niveles de insatisfacción o conflictos internos en la institución los cuales debilitan la lealtad de los empleados hacia la institución, (estas constituyen el 85%) e Inesperadas, las cuales ocurren de manera fortuita a causa de fenómenos naturales o errores en acciones externas.

De cualquier modo, como dice Joan F. Cánovas: “Las crisis existen, no pueden evitarse y el trabajo del gabinete de comunicación es saber gestionarlas bien” y para ellos se hace necesario que exista dentro del Gabinete de Comunicaciones de toda institución gubernamental un equipo especializado en la materia. En cuanto a las estrategias usadas para gestionar eficazmente una crisis son diversas, siendo las principales las siguientes:

1. Creación de un frente de rechazo/Negación. En esta se niegan todos los hechos y se rechaza dedicarle tiempo e interés al tema o situación, acá se adopta la postura de “todo es absolutamente falso y no tengo nada más que decir”, pero la misma resulta nefasta cuando la acusación posee una justificación de base pues al relucir la verdad la organización o institución queda completamente desacreditada. Esta estrategia la vimos cuando surgió la denuncia de corrupción en contra del exadministrador.

2. Asumir una postura de abandono ausente/Silencio en la que se decide no responder a las acusaciones o hacerlo de manera mínima. Aquí la comunicación queda reducida a la mínima expresión en un momento en que la opinión pública está ávida de información. Por lo tanto, la organización o institución ni sabe, ni contesta y ni tan siquiera está cuando se le pregunta. Esta estrategia solo es justificable cuando la crisis no implica de lleno a la organización o institución, sino que lo hace marginalmente. En estos casos el silencio puede evitar riesgos innecesarios. Del mismo modo, también es efectiva esta estrategia cuando la organización o institución se enfrentan a un rumor pero que es positivo para su imagen.

Esta estrategia solamente es justificable cuando las acusaciones son completamente infundadas o irracionales. En el país ha sido asumida por algunos funcionarios del gobierno como el ministro de Turismo David Collado quien guardó total silencio, cuando salió a relucir por primera vez, la denuncia de actos de corrupción en contra del: Cuerpo Especializado de Seguridad Turística (Cestur), La estrategia de guardar silencio también es oportuna cuando se trata de un rumor falso que favorece la imagen de la institución.

Un ejemplo internacional del uso de esta estrategia es la vicepresidenta de Estados Unidos: Kamala Harris quien en menos de un mes, 4 miembros de alto perfil de su gabinete estarían renunciado: Symone Sanders, portavoz principal, luego Ashlie Etienne, directora de comunicaciones, mientras Peter Veltz director de operaciones de prensa, y Vince Evans, subdirector de participación pública y asuntos intergubernamentales. Estos dos últimos informaron que sus renuncias serian efectivas este mes de diciembre. Y cuando se ha cuestionado a la vicepresidente al respecto, esta ha preferido mantener silencio provocando especulaciones y rechazo pues muchos ven esta actitud como arrogancia, lo que impacta negativamente en su imagen.

3. Transferencia de responsabilidad/No he sido yo, en la que se busca un culpable externo. Se intenta que un tercero asuma la responsabilidad para proteger la imagen de la institución o el funcionario. Esta estrategia tiene efectividad a corto plazo, es decir, tiene efectividad hasta que el tercero aporta otra versión diferente de la realidad y se defiende. Este tiempo puede servir a la organización o institución para plantearse otra estrategia y perfilar sus argumentos. Esta la hemos visto asumida por el exadministrador del Instituto Postal Dominicano y por la exministra de la juventud cuando surgieron acusaciones que los involucraba directamente en supuestos actos de corrupción, y el primero acusó a la gestión pasada de un contrato irregular y la segunda a su consultor jurídico.

4. Rendición/Confesión, en esta, la organización o institución reconoce públicamente la culpa y arbitra rápidamente las medidas oportunas. Esto lo que aporta a priori es una imagen tanto de eficacia, como de honradez. Por ende, acepta sus responsabilidades y adopta una posición de colaboración con los medios de comunicación. Pero esta estrategia debe estar acompañada de otras medidas para que sea realmente efectiva. Algunos ejemplos de estas medidas serían: “Somos responsables, pero ya estamos trabajando, a través del desarrollo e implementación de un código ético que deberán suscribir todos los miembros del gobierno para que no vuelva a ocurrir esta situación”. Dentro de este tipo englobamos a la estrategia conocida como la amalgama.

Es importante saber, que sin importar el tipo de crisis del que se trate, todas agotan un ciclo: una etapa previa en la que una auditoria puede prevenir, una de desarrollo y la posterior a la crisis. Y que para enfrentarlas de manera exitosa, deberá diseñarse un plan de gestión el cual iniciará con un diagnóstico para identificar las amenazar que tiene la institución o el funcionario público que podrían desencadenarlas.