Llevan menos de una década entre nosotros, pero las redes sociales ya nos han cambiado. Desde los usuarios que se auto promocionan y comunican a través de mensajes y fotografías hasta las organizaciones que hacen uso de estas comunidades virtuales en busca de consolidar sus objetivos por el empoderamiento de prosumidores (productor + consumidor) de la web 2.0.

Las redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter y YouTube, entre otras, han sido colonizadas por muchos. Es clave su poder para masificar mensajes, conquistar al público meta, la económica inversión que representa en comparación con los medios tradicionales y un camino poderoso para medir los resultados y el retorno de la inversión (ROI), que bien pueden ser tangibles (ingresos económicos) e intangibles (fidelización, referencia de marca y reputación) con el fin de la toma de decisiones acertadas.

Hay razones suficientes para analizar la funcionalidad de las redes sociales de acuerdo a la naturaleza de los fondos que gestionan como un reflejo de la administración en el terreno social media. Una institución pública representa a los ciudadanos, satisface las necesidades sociales e impulsa el desarrollo socioeconómico con el interés general en la colectividad y no busca maximizar sus beneficios. En cambio, una empresa privada representa las bases del capitalismo, vende bienes y servicios en busca de obtener ganancias.

Un espejo de ésta realidad son las redes sociales. Las entidades del pueblo se acercan a los ciudadanos, difunden y promueven contenidos, posicionan la institución como referente en la sociedad, facilitan un medio alternativo de atención a usuarios con el fin de fomentar la participación ciudadana y la transparencia, y a la vez, fortalece la premisa de que el Estado construye por y para las personas. Además, predomina un retorno de la inversión inmaterial. Margarita Blanco, subdirectora de Prensa y Comunicación Interna en Iberia, manifiesta que “la transparencia en una entidad pública es esencial porque la estamos pagando entre todos…”.

En el contexto de las organizaciones privadas, el uso de canales y redes de información en comunidad gira alrededor de otros fines. Es una vía de atención al cliente (los nuevos “call center”), promociona los productos y servicios, facilita información de primera mano a los seguidores y suma influencias que se traducen en una mayor visibilidad de la marca. Busca convertir a sus usuarios en clientes potenciales y crear un compromiso con la marca, aumentar el tráfico al sitio web, conocer el mercado, entre otras, con el objetivo de abrir una ventana a las nuevas oportunidades de crecimiento como empresa de manera tangible e intangible.

A grandes rasgos estas son las diferencias entre la institución pública y la empresa privada en su gestión de las redes sociales. Cabe notar que habrá casos excepcionales a los parámetros antes mencionados pero sin duda alguna el origen de los fondos que administran juega un papel determinantes en su exposición a los usuarios/públicos.