JOSÉ ALFREDO PRIDA BUSTO
En estos días he estado muy en contacto con empresas, personas y circunstancias que me han llamado a escribir estas notas. Algunas de las cosas que aquí describo han estado bailándome en la cabeza por mucho tiempo, pero las ideas no habían madurado lo suficiente. Ahora llegó el momento del parto. Desde hace tres semanas he estado llamando a cinco compañías, seleccionadas al azar, solicitándoles presupuestos para un trabajo que queremos hacer en el área común del condominio donde vivo.

Pedí que enviaran por nuestra dirección a una persona calificada para explicarle lo que queríamos y, de acuerdo a eso, me hicieran llegar el presupuesto. Aquí trabajamos por concurso y no como los políticos que asignan los proyectos así porque sí a los enllaves, como se les llama, o amigos de esos que pasan factura.

Solo una cumplió con lo que queríamos. Inspeccionaron en la fecha acordada y enviaron el documento en la fecha prometida. A las otras cuatro tuve que llamar al menos un par de veces para que viniera el experto o la experta a hacer la inspección del lugar. De una de esas compañías no volví a saber más. De las otras, dos nunca enviaron el presupuesto, a pesar de habernos visitado la persona. Otro presupuesto tuve que ir a buscarlo yo personalmente y el último llegó como no era. Cuando llamé a esa compañía para decirles que había un error, me dijeron que era que yo no me había explicado bien. Por supuesto, los mandé al carajo, porque, además de todo, me echan a mí la culpa de su ineptitud. ¿Será por eso que se usa tanto el grado a grado? Tal vez estoy hablando de los pobres políticos sin ninguna justificación.

Eso es lo que llaman servicio al cliente. Como también, el caso de algunas compañías que gastan un buen dinero para anunciarse en la guía telefónica de páginas amarillas. Usted ve el anuncio, le cae simpático y cree que ya casi resolvió su problema. Entonces llama para preguntar el precio de un artículo y le dicen, así, como si no fuera nada, que no dan precios por teléfono, que hay que ir personalmente. A quemar gasolina, pasar sofocones, porque nunca hay parqueo, y perder tiempo. No, por favor. Esa política del secreto de los precios es un asunto de pulpería de los años sesenta. Y yo creía que esa etapa se había superado.

Y ¿qué me dicen del horario corrido? De éste no se salva nadie. Es bien sabido que el dominicano no como cuentos con su hora de almuerzo y con los alimentos y las cantidades de los mismos que ingiere en ese maravilloso momento de mitad del día de trabajo. Luego de una hartura campesina, la modorra ataca sin encontrar resistencia y la vida a esa hora parece casi detenerse hasta que los intestinos cumplen con su función y el acelerador biológico es capaz de entrar de nuevo en acción.

¿Lugar? Cualquier sitio donde haya cajas y cajeros y usted tenga que ir a pagar algo, por ejemplo. Uno sale al mediodía de la oficina y deja de almorzar para cumplir con una obligación.  Llega a una oficina quizás bastante agradable y ve como veinte posiciones habilitadas para otros tantos cajeros. Pero solo hay cuatro de ellos trabajando. Y la fila de gente llega a la calle. Finalmente, le toca su turno cuando ya se le está haciendo tarde para el regreso a la oficina. Pero hay que continuar porque el próximo día laborable es viernes o lunes y es peor. Al preguntar que por qué no hay más cajeros, la jovencita que le atiende le dice con un dejo de enfado que están almorzando. ¿Acaso usted se cree que no tienen derecho de almorzar? Desconsiderado, abusador, esclavista.

Una más: la calidad y capacidad del personal que atiende a los clientes en ciertas tiendas. A veces cuesta trabajo llamar la atención de un empleado para que vea a uno y lo atienda. Parece como si estuvieran en otro mundo disfrutando de una paz inefable. Es de envidiar. Muchas veces no saben de lo que les están hablando y así, sin ningún empacho, le dicen a usted, que está harto de utilizar ese artículo que está solicitando, que eso no viene, que no existe. En otras palabras, le están diciendo ignorante. Hay que andar obligatoriamente con una muestra. Y en ese caso, por no tomarse el trabajo de buscar si no está muy a la vistas, le dicen que no hay.

Y, por último para los fines de esta recopilación, pero no menos importante, las fabulosas centrales telefónicas automáticas. Usted llama y una voz, no siempre agradable y que en ocasiones parece que está escasa de escuela, lo guía por un menú. ¿A veces en inglés, asómbrese! Bueno, ¿qué usted quiere? Eso es más barato que contratar a un profesional en ese ramo.

Es prácticamente imposible hablar con un humano. El menú suele estar «optimizado» para que uno no necesite asistencia de nadie. Mire usted. Además, estos sistemas computarizados le permiten al personal de servicio «esconderse» del cliente programando su estación telefónica para que las llamadas no entren, ponerlas en espera por los siglos de los siglos, batearlas a otra estación o  devolverlas a la central. De ese modo, y sin que otro humano lo supervise, el extraordinario representante puede pasar el tiempo hablando con su novia o novio sin importarle que el mundo se caiga a su alrededor. Y usted no consigue resolver su problema.

¡Que vivan el dinamismo y la experiencia! ¡Que vivan la rutina gastrointestinal y sus horarios! ¡Que vivan la sabia administración y el control de los gastos de personal! ¡Qué vivan el modernismo y la tecnología! Pero denme el servicio al cliente como yo, que pago por él, me lo merezco.