Hoy 
Un centro de atención telefónica sobre la gripe A en Asturias, España, registra un aumento de consultas de ciudadanos con dudas sobre la campaña de vacunación que empieza hoy en dicho país. El perfil de los usuarios del teléfono refleja la incidencia que por el momento tiene la enfermedad en Asturias, puesto que buena parte de las consultas son formuladas por padres de menores de 14 años que presentan síntomas de la gripe.
Call centers de la India
Los call centers de la India se convierten en fuente de inspiración artística, llama la atención que el negocio de los call centers de la India, donde trabajan alrededor de 350,000 personas, se haya convertido en fuente de inspiración para algunas de las creaciones culturales más provocadoras del país. En novelas y musicales de Bollywood, en documentales y hasta en bestsellers, el call center ha quedado inmortalizado como un símbolo de la India contemporánea y una ilustración válida de la globalización.
RESPONDIÉNDOTE
¿Qué es la atención telefónica?
En ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es una recepcionista
La evolución de la tecnología ha permitido que los teléfonos se conviertan en el medio ideal para brindar una adecuada atención a clientes y relacionados, haciendo uso de una gran variedad de soluciones tecnológicas que van desde los CRM que explicaremos más adelante hasta la aplicación de protocolos de atención telefónica.
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es una recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
La atención telefónica se define como el proceso por medio del cual se brinda esa respuesta haciendo uso de un recurso tecnológico tan común como el teléfono.
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.
Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio sofisticado como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios. La importancia de hacer un adecuado uso del teléfono y aplicar las tecnologías y procedimientos existentes para su adecuada optimización y satisfacción de los clientes como explicaremos más adelante en el nuevo seminario de atención telefónica que la firma HM Consulting desarrollará.
¿SABES EL USO DE?
Plataformas CRM
Las plataformas CRM del acrónimo inglés Customer Relationship Management», son un conjunto de programas o software y equipos que se combinan junto a los Call Centers para lograr una adecuada administración o gestión de las relaciones con los clientes que tienen las empresas e instituciones por medio al trato personalizado y el reconocimiento del cliente a través de una relación directa que permita informarle al cliente el estatus de sus pedidos, cuantas veces ha llamado y sobre todo anticiparse a sus necesidades y requerimientos.
CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente donde una parte fundamental de su idea es, precisamente, recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.
La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a brindar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, es por ello que el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, donde las plataformas CRM son una herramienta que permiten expandir y potencializar lo que debe ser una cultura organizacional orientada y centrada en el cliente.
Existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador y han avanzado mucho las opciones, configuraciones y modalidades disponibles para poder gestionar y administrar las relaciones con los clientes utilizando plataformas CRM.
LO NUEVO
Seminario atención telefónica
La firma de consultaría y capacitación HM Consulting realizará la 15va entrega del más completo y práctico seminario que se ha ejecutado en República Dominicana sobre Atención telefónica titulado: Seminario atención telefónica: Los secretos de la gestión de llamadas, nuevas herramientas para su desarrollo y gestión, el cual durará 8 horas y se realizara este sábado 21, donde se abordarán los fundamentos del teleservicio y las métricas para el desempeño.
Además se hará hincapié en la recepción cordial con los siguientes elementos: saludo, identificación de la empresa, identificación personal y apertura.
Poner en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle,
Transferir la solicitud, junto con la llamada, hacer saber a la persona que llama que necesita dejarle esperando unos minutos en línea, preguntar si le es posible esperar, entre muchos aspectos. Pueden inscribirse enviando un correo a hmcursos@gmail.com o llamar a los teléfonos 809-412-2989 y 809-258-6923 o visitando la página web www.hmconsultingcc.com el cupo es limitado.
Tecnobreves
Beneficios de una mejor atención telefónica. Los elementos clave de una atención excelente y las repercusiones para los bancos y entidades financieras son impresionantes cuando logran una adecuada gestión telefónica. En el contexto económico actual, el cliente es un valor precioso para cualquier entidad financiera o empresa. Su fidelidad depende, en gran medida, de la calidad de la atención a distancia que reciba. Paralelamente, un usuario satisfecho con la atención recibida seguirá confiando en su banco o caja, y estará más receptivo a la hora de contratar nuevos productos que se le ofrezcan.
Dell cierra centro atención telefónica. Dell se prepara para cerrar un centro de atención telefónica o call center dentro de los próximos meses dejando como saldo unas 900 personas desempleadas. Dell también dio a conocer que ya no abrirán el call center en Canadá que tenían planeado. Eliminar uno de los pocos call centers que tiene la compañía, definitivamente va a poner más presión en los otros que quedan. Esperemos que la atención al cliente de Dell no disminuya su calidad debido a esta medida.
NUESTRA OPINIÓN
Industria dominicana de call centres
El país tiene una emergente y prometedora industria de call centers, en la actualidad hay más de 55 empresas de call centers, cuya inversión supera los US$200 millones y pagan más de US$150 millones en salarios.
De acuerdo con estimaciones oficiales del Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana (CEI-RD), el número de empleados en este sector crecerá de 15,000 a 20,000 para finales de este año, además de crear más de 80,000 empleos indirectos en el país.
Pues nuestro mercado resulta muy atractivo ya que mientras en Estados Unidos a un operador se le paga de 10 a 12 dólares, en países como el nuestro, oscila entre 3 y 5 dólares e incluso menos; un aspecto interesante si se considera que el 80 % de los gastos corresponden a sueldos.
Otro elemento clave del Call Centers es la versátil y vanguardista infraestructura tecnológica con que cuenta el país apoyada en el rol que ha jugado el Estado al impulsar y garantizar un marco regulatorio a quienes inviertan en tecnología, incluso se beneficia bajo el régimen de zonas francas algunas de las inversiones de call centes, donde las empresas sólo se ocupan de su negocio bajo el marco del Parque Cibernético.
FUENTE
HM Consulting, Consultoría & Capacitación
E-Mail: preguntastecnologia@gmail.com
