Miguel Antonio Corchero Alvarado, el empresario promotor del fallido centro de atención telefónica (‘call center’) de Torrelavega, no se presentó ayer al juicio celebrado en el Juzgado de lo Social número 1 de Santander, en el que 57 personas que contrató y despidió a las pocas semanas, reclaman una indemnización y los salarios que les adeuda, cantidades que oscilan entre los 6,300 y 23,000 euros por trabajador.

El empresario se encuentra en paradero desconocido desde que se destapó el escándalo en junio.

Tal es así que, como carece de domicilio conocido, para la vista celebrada ayer fue citado mediante edictos.

RESPONDIÉNDOTE

¿Qué son los call centers?

Un call center o centro de llamadas en español, es un centro de atención telefónica que se utiliza como un canal o medio entre las empresas o instituciones y los clientes o relacionados.

Gracias a la utilización de tecnologías para manejo, generación y monitoreo de llamadas se convierte en un área donde un personal entrenado realiza llamadas (salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes externos o internos, socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono.

En principio era informativo y de servicio complementario a la oferta del producto.

Sin embargo, se expandieron convirtiéndose especialmente en un nuevo canal que combina diversas formas de entrar en contacto con la empresa o institución, ya no sólo a través de llamadas, sino por Internet, correo electrónico y fax, lo cual lo transforma en un contact center o centro de contacto.

Con los centros de atención telefónica se pueden cumplir las funciones de comunicación interna y externa en una empresa o institución; así como brindar oportunidades de mejora a la organización y sus miembros.

Por ello HM Consulting ha organizado para este sábado un seminario sobre call centers del cual se comentara más en detalle a continuación.

¿SABES EL USO DE?

Tecnología utilizada en un centro de llamadas

Aunque en sus inicios los call centers utilizaban líneas telefónicas tradicionales, en la actualidad se basan en una central en base a programas informáticos o software que gestionan, administran y clasifican las llamadas bajo una infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, etc.).

Además cuentan con una infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, como QoS y catalogación de paquetes, más conocido los Packet Shaping, que garantizan la disponibilidad de servicios críticos, que no funcionan con tiempos altos.

También utilizan tecnologías de auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo de los supervisores del sector.

Puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente a una corporación computarizada mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).

LO NUEVO

Seminario call centres

La firma de consultoría y capacitación HM Consulting realizará la entrega número 20 del seminario call centers: centro de llamadas, nuevas herramientas para su desarrollo y gestión, el cual durará 8 horas e iniciará el sábado 18 de este mes.

Abordará los fundamentos de los call centers, el teleservicio y las principales métricas para medir el desempeño en la gestión de la calidad de los centros de llamadas.

Además tratará los call center/contact center, su potencial, evolución, usos, aplicaciones, ventajas, beneficios, información de la industria, orientación estratégica, factor humano, entre otros.

Pueden inscribirse enviando un correo a hmcursos@gmail.com o llamando a los teléfonos 809-412-2989 y 809-334-1613 o en la página Web www.hmconsultingcc.com, el cupo es limitado.

Tecnobreves

Lanzan call center gestionado por ciegos. Mañana se lanzara en Uruguay el primer call center de América Latina creado y gestionado por personas con discapacidad visual, denominado LMV Visión Comunicativa, siendo esto un hito que convierte a este país en pionero en esta materia dentro de la industria. La mayoría de los integrantes de la cooperativa son personas ciegas y de baja visión que comparten la tarea de gestión con personas sin discapacidad. La apuesta, en un futuro inmediato, es incorporar personas con diferentes discapacidades en un proyecto inclusivo y con un fuerte contenido social.

Primer call center de exportación. Las condiciones que presenta Honduras tanto en su ubicación geográfica como de personal capacitado, entre otras, atrajo la atención de los ejecutivos de Collective Solutions, que identificaron las fortalezas y se decidieron a entrar a operar en este mercado, convirtiéndose en el primer call center que abre operaciones en San Pedro Sula. En Centroamérica, Honduras es el primer mercado al cual ingresa esta empresa y el segundo en el mundo, el primero lo tiene en Filipinas. Su casa matriz está en Los Angeles, California. La semana pasada comenzó operaciones con 150 agentes, la meta es llegar a los 600 en corto plazo.

Servicios call Center creará 1,200 nuevos empleos en Colombia. Una exitosa empresa mexicana con 15 años de experiencia en el área de call centers, construirá su mayor centro de operaciones en Colombia. Según los empresarios, eligieron a Pereira, entre muchas ciudades del continente, gracias al potencial humano que ubicaron en la región. La empresa mexicana invertirá en Pereira más de US$4 millones. Voxmark, será la compañía encargada en capacitar a los 1,200 empleados que, inicialmente, necesitará el call center.

NUESTRA OPINIÓN

Call centers en República Dominicana

El país tiene una prometedora industria de los call centers, en la actualidad hay más de 55 empresas cuya inversión supera los US$200 millones y pagan más de US$150 millones en salarios.

De acuerdo con el Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana (CEI-RD), el número de empleados en el sector en el país son 30,000, además de 80,000 empleos indirectos.

El mercado resulta atractivo, ya que mientras en Estados Unidos a un operador se le paga de US$10 a US$12, en países como el nuestro, oscila entre US$3 y US$5 e incluso menos, un aspecto interesante si se considera que el 80% de los gastos corresponden a sueldos.

Otro elemento es la infraestructura tecnológica con que cuenta el país apoyada en el rol que ha jugado el estado garantizando un marco regulatorio a los que inviertan en tecnología, incluso se benefician de zonas francas donde las empresas se ocuparse de su negocio.

FUENTE

HM Consulting, Consultoría & Capacitación
www.hmconsultingcc.com
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