Todos sabemos que el buen servicio y la plena satisfacción del cliente es uno de los factores determinantes del éxito sostenible de un establecimiento de “retail” o venta al detalle, no importa la naturaleza de los productos que ofrezca al público. Este factor tan crítico y crucial para la permanencia de un negocio en el mercado, parece ser más apreciado por los ejecutivos de las tiendas extranjeras instaladas en el país que por los empresarios dominicanos que ponen poca atención a este tema en cuanto al adecuado entrenamiento de los empleados que dan el frente a los clientes en sus establecimientos.

La reflexión viene a cuento por la experiencia que tuvimos oportunidad de vivir el sábado de la semana pasada cuando, aprovechando el tiempo de ocio sabatino para hacer varias diligencias, llegamos hasta la tienda IKEA a comprar un soporte de pared para la televisión recién adquirida. Desde el momento de nuestro arribo al local pudimos notar la actitud amable con que el personal recibe a uno, orientándolo y guiándolo por las múltiples y diversas áreas con que cuenta ese negocio. En cada uno de los momentos de interacción con los empleados se nota que su actitud responde a un proceso de entrenamiento en los principios básicos de atención al cliente, en tal amplitud que hasta el guardián del paqueo provee una correcta orientación al notar lo perdido que uno se encuentra, buscando el vehículo en el estacionamiento equivocado.

De allí salimos con el producto  deseado y una sensación de cliente plenamente satisfecho. Al dirigirnos a una afamada tienda de venta de productos tecnológicos en la Avenida Rómulo Betancourt, tuvimos una experiencia diametralmente opuesta a la de la tienda antes mencionada. Tratando de aparcarnos en el único espacio libre frente a la tienda fuimos impedidos por el guachimán, que nos envió a otro parqueo más retirado, a pesar de tener al frente a una yipeta negra obstaculizando a otros vehículos bien estacionados.

Una vez en el interior de la tienda esperamos un buen rato para ser atendidos y ante el fracaso de esta pretensión nos acercamos a un mostrador para allí solicitar el artefacto de nuestro interés. El vendedor nos mostró dos modelos de “disco duro externo”. Uno grande de 1 terabyte valorado en cuatro mil pesos y otro más pequeño de 1 terabyte en siete mil. Optamos por el modelo más pequeño por ser de última generación, luego de responder a su pregunta sobre si pagaríamos en efectivo o con tarjeta. Le advertimos que lo haríamos con tarjeta de crédito, indicándonos que fuéramos a pagar a la caja marcada como “solo pago en efectivo”.