La pregunta flota en el aire y por generalizada adquiere ribetes de epidemia. Todo aquel que ha tenido oportunidad de hacer alguna compra, no importa la naturaleza de la misma ni el establecimiento en que se lleve a cabo, termina haciéndose la pregunta ¿por qué los empleados de las tiendas actúan como si estuvieran haciendo un favor al cliente y no lo asumen como la responsabilidad que se les asigna de dejarlo satisfecho y asegurar de ese modo su retorno a ese establecimiento comercial?

Muchos entendidos en la materia aseguran que este comportamiento podría deberse  a los bajos salarios y a la escasa preparación. Ambas razones se complementan creando una sinergia perjudicial para los intereses de la propia tienda o establecimiento.

Es más preocupante si se toma en cuenta la magnitud de  las actividades comerciales en sentido general, al verificar que de acuerdo a las cifras aportadas por el Banco Central el crecimiento registrado por esta actividad (7.5%), estuvo sustentado en el dinamismo que exhiben la mayoría de las actividades económicas, así como las importaciones de bienes comercializables en US$, las cuales se incrementaron en US$376.0 millones en términos absolutos, equivalente a un 22.7%, con relación al 2007.

La preocupación, debe mover al sector como un todo hacia una comprensión más profunda de las implicaciones positivas que para un negocio se derivan de un adecuado manejo del concepto “servicio al cliente”.

La satisfacción plena del comprador pudiera definirse en función del resultado obtenido como derivación del conjunto de las percepciones positivas que este se haga acerca de su experiencia en la interacción directa con el vendedor. Esas percepciones son variadas y de índole diversa. 

El aprecio del cliente pudiera venir por el hecho de que él perciba a los productos como de calidad y buenos precios, por haber obtenido una respuesta rápida a su requerimiento o por la actitud y disposición amigable e inteligente de las personas que le atienden. Esas y otras variables percibidas e interiorizadas en la mente del prospecto comprador son las que configuran el perfil de un buen servicio al cliente.

Es una lastima, sin embargo, observar la gran cantidad de publicidad que se dedica para atraer a los clientes y la poca atención que la  mayoría de los dirigentes comerciales dominicanos prestan a este vital componente para hacer viable una exitosa gestión de ventas. Esa poca atención conduce a pensar que el servicio al cliente es verdaderamente el talón de Aquiles del comercio nacional.