La cantidad de reclamos recibidos fue de 6,233, de los cuales se concluyeron 5,658

De enero a abril de este año las prestadoras de servicios han devuelto a los usuarios de las telecomunicaciones RD$1,251,857, por reclamos o reportes de inconvenientes.
La cantidad de reclamos recibidos fueron 6,233, de esta cifra se concluyeron 5,658 y fueron admitidos 575 en ese periodo, de acuerdo a estadísticas de la Dirección de Protección al Usuario (DPU) del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel). Estos reclamos fueron recibos por el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU).

En estos primeros cuatro meses del año los usuarios habían reclamado RD$1,120,330.73, es decir que al final se le acreditó más recursos que la cantidad demandada.
Los servicios de telecomunicaciones que se pueden reclamar o reportar inconvenientes vía Indotel son de teléfonos residenciales y de negocios (fijos), celulares (móviles), Internet fijo o móvil, televisión por cable o satelital.

ZOOM
Plazos para atender casos
Las personas disponen de tres
meses contados a partir de la notificación
del hecho que desea reportar
o reclamar. Y el tiempo de
espera para recibir respuesta de
parte de la prestadora es de un
plazo de 15 días calendario en casos
de reclamación por cargos en
la facturación y siete días en todas
los demás tipos de casos.

De los reclamos recibidos, 782 casos pasaron a verificación de casos; 1,277 a casos de pre formalización (CPF); 251 a recursos de queja; 114 casos de queja; 208 casos de denuncia; 2,017 fueron referidos a las prestadoras y 1,584 fueron a casos de información.

Los principales reclamos de los usuarios fueron por cargos de penalidad, 962; unos 765 por facturación del servicio; 523 por calidad del servicio; 256 por avería y 197 por cancelación.
De los reclamos recibidos 1,511 fueron por teléfono móvil; 1,856 por telefonía fija; 142 por Internet; 258 por cable; 40 por televisión satelital, entre otras.

Más del 80% por ciento de los casos son solicitados por vía telefónica, el resto por el formulario de la página web, de forma personal, live chat, correo electrónico, redes sociales y otros.

El 59% es de Santo Domingo; Distrito Nacional 24%; Santiago 4%; San Cristóbal 3%; La Altagracia 2%; Samaná 1%; La Vega 1% y La Romana 1%.

El gerente de Protección al Usuario, Rodolfo Languasco, explicó que al DPU recibir los reclamos, primero se maneja como casos de pre formalización (CPF), que es el proceso que se abre con el reclamo y se tiene siete días para conciliar entre prestadora y analista de Indotel.

De los reclamos tratados como CPF, se acreditó a los usuarios RD$652,989.78 y estos habían reclamado RD$395,502.30.
De los casos que son considerados tratados como “Recursos de Quejas” fueron recibidos en conciliación 239; concluidos en conciliación 229, están en proceso 129 y fueron remitidos a cuerpos colegiados 41.

De los casos que pasaron a este departamento fueron acreditados RD$574,774.34 y el balance reclamado por los usuarios fue de RD$724,832.43.
Por otro lado, de los casos tratados como “denuncias” se recibieron 56 casos en enero, 56 en febrero, 36 en marzo y 38 en abril por calidad en el servicio, cobro de deuda, código de subsidio, avería, portabilidad y mini mensajes.

Los recursos de quejas que llegan al Cuerpo Colegiado, un tribunal de 47 miembros que evalúan de forma externa los casos que no han sido conciliados. En estos se devolvió RD$24,093.15 a favor del usuario y las prestadoras tuvieron monto a favor de RD$12,747.70.