¡Valores con rostro humano!

Nuestras empresas y empresarios –grupo del cual formo parte-, estamos ‘montados’ en el caballito de la responsabilidad social y lo venimos haciendo desde que el mercadólogo Jerry Welsh diseñó, en el año 1983 para su cliente American Express, la gran campaña de filantropía empresarial para captar fondos en la rehabilitación de la Estatua de la Libertad, en la ciudad de Nueva York –expresa Herminio a su alter ego Píndaro-.

Hasta inicios del Siglo XX el único objetivo empresarial que teníamos era el aumentar la productividad y los beneficios económicos de nuestras operaciones… Este movimiento venía desde los 50-60 en los Estados Unidos y solo llegó a desarrollarse en Europa por los años 90, tomando fuerza tras la llegada de la famosa globalización, la conciencia ecológica y el desarrollo de nuevas tecnologías”.

“¡Qué bonito empezaste con nosotros hoy! –exclama Píndaro-… ¿Y, a qué viene toda esa chercha, Herminio?”… “Es que se busca que las repercusiones en la sociedad que, en esencia, la conforman nuestros clientes internos y externos, sean positivas… Lo valioso de todos los resultados que podamos tener se basa en el carácter voluntario de nuestros esfuerzos –expresa Herminio-… A fin de cuentas, es una relación ética que promovemos para reducir las desigualdades sociales y preservar a nuestros clientes… Por eso, el aspecto fundamental de todo lo que podamos hacer no se basa solo en los beneficios que podamos acumular para nuestros negocios, sino en equilibrar nuestros intereses particulares con las expectativas que tienen de nosotros nuestros clientes y relacionados en la comunidad en que operamos”.

“A propósito, Herminio, ¿Qué cuento es ese de ‘una relación ética’?” –le cuestiona Píndaro-… “Es más sencillo de lo que parece –le responde de inmediato Herminio-… Partimos de respetar los derechos humanos y así justificamos con creces nuestra ética empresarial, evaluamos los riesgos ambientales y sociales, diseñamos e implementamos estrategias de asociación y colaboración de nuestra empresa, creamos implicaciones de los clientes, consumidores, comunidades locales y el resto de la sociedad, intentamos mejorar las posibilidades y oportunidades de nuestra comunidad, trabajamos en la construcción de una reputación corporativa que es parte de un capitalismo socialmente responsable… Es más –afirma Herminio-, ¡nos comprometemos a supervisar las condiciones laborales y de salud de nuestros trabajadores!”.

“¡Si! –afirma Píndaro-, pero olvidas que en las condiciones actuales de pandemia extrema, no puedes solo dedicarte a velar por nuestros clientes internos (empleados), sino también de aquellos que nos dan vida en el negocio: ¡Nuestros clientes externos!”.

“Es cierto, Píndaro -exclama Herminio-, es precisamente ese tipo de cliente el que, con su comportamiento, nos retroalimenta en cada momento, pues es la vía de aprender el cómo se comportan nuestros consumidores… Sea a través del mismo cliente que adquiere nuestros servicios o productos, o de ese consumidor muchas veces no conocido por nosotros… Si tenemos la suerte que quien nos compra es el que consume ¡tenemos ganancia doble!”.

“¿Y qué es para ti un cliente?” –pregunta un avesado Píndaro-… “No olvides que esa palabra viene del latín (cliens), que significa ‘protegido’… Este implica que esa persona a quien le facilitamos nuestros productos o servicios cuenta con la ventaja de estar cobijado por aquello que llamamos ‘intercambio comercial’… Un intercambio que nos permite sobrevivir… Es una persona que espera que sus exigencias las atendamos diligente y responsablemente… Por ello –reflexiona Herminio-, en estos momentos debemos esmerarnos en crearles confianza y credibilidad en nosotros… Implementar un proceso de gobernanza lógica y acorde a los tiempos en que vivimos… Podríamos tener delante de nosotros clientes temerosos y con cierto recelo de contagio, o lo que es peor intenten vivir diciendo que nada los va a contagiar y, si los resultados no son esos, seríamos corresponsables y tardaríamos muchísimo en recuperar su confianza”.

“Pero… ¿alguna vez se te ha ocurrido que este virus la actitud mental de muchos de nuestros clientes está afectada y podría estar modificando su comportamiento de compras?” –cuestiona Píndaro-… “En este momento, -y con sobradas razones-, nuestros clientes están siendo afectados por esa razón –expresa Herminio-… Revisemos esos clientes… Por ejemplo, los extrovertidos están actuando de acuerdo a como lo va indicando el día de los efectos de la pandemia y se te puede facilitar implementar educarle rápidamente en su comportamiento de prevención de salud personal… A los introvertidos, debemos crearles confianza vía un mensaje sencillo… Los ambivertidos nos presentan el reto de que en un momento están felices y en otro tristes, por lo que lo que proyectemos deberá ser cierto en cada momento de nuestro comportamiento… Aquellos clientes de mente cerrada y que confían en que con un ‘teteo’ botan el golpe sin importar consecuencias, debemos esforzarnos en crearles confianza plena… Por suerte, contamos con clientes de mente abierta, confiada, o crédula y, en cada caso, lo gráfico y permanente de nuestra comunicación es fundamental…”.

“Si tomo como referencia tus expresiones –comenta Píndaro-, el fomentar la vacunación entre nuestros empleados y ponernos metas en lo que sería un novedoso proceso interno de gestión, nos va a garantizar fomentar valores con rostro humano, además de facilitarnos estar en consonancia con la Norma-guía ISO 26000 del año 2010, cuya finalidad es la de orientarnos, como empresarios, en la introducción de prácticas socialmente responsables… Es el momento de poder decir: ¡En este establecimiento le servimos vacunados!”.