Herminio está meditabundo y únicamente ha levantado su vista para proyectar su pensamiento a lo más profundo del ambiente en que se encuentra… Hace unas horas decidió hacer una profunda introspección rodeado de aquellos tomos dedicados al estudio de la mercadotecnia, que les han sido sus fervientes acompañantes por muchos años, tanto como profesional del área como en el ejercicio de consultoría en el campo de los negocios.

Píndaro, que ha decidido colocarse en una esquina de la amplia biblioteca para ser testigo de primer plano en esta nueva experiencia de Herminio… No han pasado diez minutos cuando, con arrojo, exclama: “¡Apuesto peso a morisqueta que estás pensando en algún cliente!”… La respuesta no se hace esperar… “Mi mente bulle alrededor de una espeluznante realidad… ¡Al cliente ya no se le permite hablar!… Las marcas y sus dueños han llegado al extremo de obviar la realidad de la profundidad analítica de lo humano en la decisión de compra, descansando casi todos sus esfuerzos en las compras por impulso, a la espera de que sus inversiones a través de la inmensa variedad de oferta de medios les permita recuperar la inversión destinada a sus campañas… Es más, hace una semana estuve de paso por dos grandes centros comerciales en esta capital y, en ambos casos intenté indagar sobre algunos detalles de varios objetos que requería para un proyecto en desarrollo y me fue imposible encontrar un(a) empleado(a) que me prestara la lógica asistencia en un proceso de ventas… Para mi sorpresa, solo en una de las dos visitas tuve la experiencia de deambular entre las góndolas de productos y únicamente encontrarme con una supervisora que, ante nuestro cuestionamiento, su apresurado paso solo le permitió indicarme que intentara encontrar a una de las dos empleadas en todo el piso y que, si no las encontraba, que podía volver más tarde… Les confieso que –como profesional del mercadeo- sentí un inmenso dolor ante la impotencia de ser ignorado y forzado a continuar una caminata que no me llevaría a nada y, con sobrada razón, me dejaría en la inopia”.

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Al llegar al estacionamiento de uno de ellos, allí me esperaba mi alter ego Píndaro que, ni tonto ni perezoso, exclamó: “Jamás te había visto como ahora… Te ves con el rostro contraído y taciturno… ¿Hasta dónde te marcó la experiencia vivida?”… Mi respuesta no se hizo esperar: “Es que nunca antes me había dado cuenta de cómo Llegan a convertirse en funcionarios dóciles y anuentes. de sus productos, al ignorar que el consumidor tiene voz que debe ser escuchada… Estamos ante un comportamiento que descansa en conceptos y herramientas publicitarias cuyas expectativas están calculadas en un retorno de una inversión llevada a cabo por recomendaciones etéreas basadas en el concepto de ‘Yo soy el dueño de la marca y, como tal, ella es quien determinará una perfecta penetración del mercado… El cliente tendrá que comprarla, pues es lo que tenemos y, así será’… Estamos ante la ignorancia del principio de preferencia, y vemos como se hacen intentos por imponer la creación de necesidades en los consumidores, perdiendo la oportunidad de una retroalimentación sana que siempre nos ubicará en lo que el cliente aspira y no sólo en las metas que nuestros presupuestos nos obligan cumplir a toda costa”.

“Hace unos días, también me vi obligado a buscar una solución al desperfecto de mi impresora que, con sólo 26 días de comprada y cuando menos lo esperaba, se volvió disparatada mezclando colores sin control… Con ella al hombro, me dirigí a su representante de marca y, una vez en el taller autorizado, presenté la factura de compra e intenté explicarles… ‘Tenemos que quedarnos cinco días con ella para el diagnóstico’ -me interrumpieron-. Al pasar los cinco días y sin haberme permitido siquiera hablar, fueron incapaces de darme una rápida y responsable respuesta… Hoy… ¡todavía espero!”.

Un Píndaro plenamente identificado, exclama: “Algún día el cliente recuperará su espacio… ¡Ojalá y no sea muy tarde para muchas marcas!”.