La comunicación y los servicios públicos

En la nueva realidad, impactada por los profundos efectos derivados de la cuarta revolución industrial, así como por los continuos cambios registrados en las decisiones, expectativas y actuaciones de las personas, hoy, es casi imposible llevar a cabo cualquier tipo de actividad humana al margen de la comunicación. Ésta, más allá de su modalidad, ha demostrado ser un proceso estratégico, dinámico, participativo, transversal, útil e imprescindible, para que los demás procesos puedan alcanzar un buen desempeño y concretar sus objetivos misionales.

Con respecto a la gestión de la comunicación en el ámbito de la Administración pública dominicana, parecería que ésta no ha estado cumpliendo sus funciones básicas: educar, orientar e informar a los ciudadanos acerca de todo lo relativo a los servicios públicos. En la mayoría de las instituciones del Estado hay lo que podría llamarse déficit   comunicacional. Es decir, muchos esfuerzos externos de comunicación institucional, pero muy pocos o nada a nivel interno. ¿Por qué muchos Dircom gubernamentales invierten tanto tiempo y recursos en proyectar y posicionar la imagen pública de su superior inmediato, en vez de centrarse en apoyar más y mejor el proceso de prestación de los servicios públicos?  

Como se sabe, la estructura orgánica del Estado dominicano está integrada por: el Gobierno Central, instituciones descentralizadas y autónomas, entidades financieras y no financieras, instituciones públicas de la seguridad social, empresas públicas no financieras y financieras, entre otras. Es difícil entender los motivos por los que muchos Dircom que laboran en agencias públicas, solo se afanan en publicitar aquellas informaciones, hechos o historias en los que sus protagonistas son los ministros, viceministros, directores y subdirectores gubernamentales.

Sin duda alguna, la calidad y pertinencia de los servicios públicos que reciben los ciudadanos/clientes, son vinculantes con las competencias duras y blandas que ha desarrollado el talento humano que gestiona la comunicación institucional en el ámbito de la Administración pública. Por lo general, cuando el Dircom gubernamental no entiende el valor que agrega la comunicación interna y externa a la prestación efectiva de los servicios públicos, éste suele confundir las funciones sustanciales de la comunicación gubernamental. Detrás de la insatisfacción de los ciudadanos/clientes con respecto a los servicios públicos, está la mala gestión de la comunicación. Los Dircom del sector público no deberían personalizar la comunicación institucional.  

A juzgar por la calidad, pertinencia y enfoque estratégico de los mensajes que rodean a la comunicación de la Administración pública dominicana, parecería que son los incumbentes de las entidades los que deciden el qué, el cuándo, el dónde y el cómo gestionar las estrategias y actividades comunicacionales dentro y fuera de las entidades públicas. Se supone que son los Dircom los que tienen competencias y experiencias para diseñar, implementar y controlar esfuerzos creativos, efectivos, creíbles, sistémicos y continuos de comunicación, con la finalidad de optimizar los servicios públicos que reciben los ciudadanos/clientes.

En el RD., la mayoría de los incumbentes de Administración pública utiliza las estructuras, los recursos y medios comunicacionales de las instituciones de Estado, con el propósito deliberado de proyectar y posicionar su imagen pública, alcanzar ambiciones políticas y económicas personales. Son escasas las ocasiones en las que éstos emplean la comunicación institucional para mejorar la prestación de los servicios públicos. Los hechos hablan más que mil palabras. Sin comunicación efectiva, los servicios que reciben los ciudadanos a través de la Administración pública difícilmente satisfagan sus necesidades.

Una alternativa para lograr que la comunicación agregue más y mejor valor a la calidad y pertinencia de los servicios que ofrece la Administración pública a la ciudadanía,  podría ser  que la Dirección de Estrategia y Comunicación Gubernamental (DIECOM),órgano cuya misión es establecer las estrategias de comunicación y relación “Gobierno-Sociedad”, para dar a conocer a los ciudadanos, las decisiones, iniciativas, medidas, acciones, proyectos, planes y programas gubernamentales, decida y actúe desde un enfoque más sistémico de la comunicación gubernamental. ¿Conoce el DIECOM las necesidades comunicacionales de las entidades públicas? ¿Sabe el DIECOM si los Dircom gubernamentales gestionan la comunicación interna y externa en sus respectivas instituciones, como parte de los mecanismos para mejorar la calidad de, los servicios públicos?

En República Dominicana, cada agencia pública gestiona de manera aislada sus estrategias y actividades comunicacionales, tal y como si fueran ecosistemas que no pertenecen a un macrosistema llamado Estado dominicano. Es responsabilidad del DIECOM trazar y dar seguimiento a las políticas, ejes, objetivos, estrategias y actividades comunicacionales de cada una de las partes que integran la Administración pública. Los Dircom y los incumbentes de la     Administración pública, no pueden continuar gastando el dinero público en acciones comunicacionales, cuyos propósitos no son otros que apoyar logros personales, no institucionales. ¿Tendrá alguna relación el Decreto No.1-24, emitido por el presidente Luis Rodolfo Abinader Corana, con la situación actual de la comunicación gubernamental?  

En términos prácticos, podría decirse que la comunicación pública gubernamental (CPG) consiste en elaborar y difundir mensajes preventivos y correctivos, los cuales se planifican, ejecutan y controlan antes, durante y después de la toma de decisiones relacionadas con eventos, situaciones, temas, crisis, conflictos y asuntos públicos de interés general. En pocas palabras, la comunicación de la Administración pública es un factor clave para construir gobernanza próspera y llevar a cabo una gestión pública participativa, transparente y capaz de optimizar los servicios públicos. Es inexplicable que en muchas instituciones públicas no existan canales para educar, orientar, informar y relacionarse con los ciudadanos.

La satisfacción de los intereses colectivos se realiza fundamentalmente a través de los servicios públicos que brindan las instituciones de la Administración pública. No hay que olvidar que el servicio público consiste en facilitar de modo regular y continuo la satisfacción de una necesidad colectiva individualmente sentida. La función sustancial de la Administración pública es servir a los intereses de las personas a través de la prestación de servicios con calidad, pertinencia, empatía y cortesía. Son muchas las agencias públicas, en las que la comunicación interna y externa están en pañales: no tienen centrales telefónicas, sus sitios web son inoperantes, su personal de primer contacto con el cliente es apático, su baja visibilidad es más personal que institucional y largo etcétera.  

Para muestra un botón. A propósito del Decreto No. 1-24 del presidente Abinader, es ridículo que el incumbente del Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes (MICM), luego de recibir el Gran Premio Nacional a la Calidad del Sector Público Dominicano, en su XIX versión, correspondiente al año 2023, gaste millones de pesos públicos, publicitando este supuesto logro. Igual que este caso, hay muchísimos otros ejemplos de malas prácticas comunicacionales en la administración pública dominicana.

Podría decirse que alrededor de la Administración pública dominicana, existe una gestión asimétrica de la comunicación institucional, ya que entidades como la DIDA, el Ministerio de Salud Pública, Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre, Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales, Servicio Nacional de Salud, entre otras tantas, son casi anónimas. Sin embargo, otras agencias por públicas, las que, por su naturaleza, no tienen necesidad de gastar tanto dinero público, en acciones mediocres e inútiles de comunicación interna y externa. Es urgente que alguien se encargue de alinear la comunicación gubernamental a los intereses y necesidades de los ciudadanos.

En resumidas cuentas, la falta de sinergia entre la comunicación, la Administración pública y la calidad de los servicios públicos, es una situación multifactorial y desatendida en el ámbito gubernamental dominicano. Es, pues, en este marco que el Decreto del presidente Abinader, tendente a mejorar determinados aspectos de gestión de la publicidad oficial, tiene importancia ¿Quién supervisa el costo-efectividad de la comunicación en la Administración pública de RD? ¿Por qué los Dircom gubernamentales permiten que la comunicación institucional se personalice? ¿Logrará el Decreto número 1-24 que los Dircom y funcionarios de la Administración pública, gestionen la comunicación como medio para optimizar la prestación de los servicios públicos a la ciudadanía?