La gestión de crisis

En República Dominicana, cada vez son más frecuentes, distintos y evidentes los factores de riesgos que inciden de manera negativa en la gestión cotidiana de los procesos y en las operaciones que llevan a cabo las empresas e instituciones. Por ejemplo, las continuas y distintas modalidades de acciones delincuenciales, protagonizadas por personas y grupos delictivos, los cuales operan en franca violación a las leyes. Por lo general, los factores de riesgos afectan las ventajas competitivas de las organizaciones y las hacen más propensas a enfrentar determinadas crisis. La delincuencia sin control es un factor de crisis.

En un entorno amenazado por la falta de mecanismos eficientes de seguridad ciudadana, el clima de negocios es uno de los componentes más perjudicados al respecto. La inseguridad impide que los ciudadanos/clientes/consumidores salgan confiados de sus hogares a comprar productos y/o servicios, por temor a ser atacados por delincuentes sin alma. No es tarea fácil saber con exactitud cuándo, cómo y dónde llegará la crisis. Estar preparado para responder a los efectos de una crisis inesperada, implica contar con un talento humano con competencias y habilidades para gestionar de manera reactiva y preventiva los diferentes tipos de crisis, sin que sus efectos aniquilen la reputación, credibilidad, confianza, notabilidad e imagen pública.

En pocas palabras, la presencia activa de la delincuencia en las calles dominicanas, está facilitando que los directivos, ejecutivos y gerentes de las empresas e instituciones inviertan más recursos económicos y tecnológicos en diseñar y establecer sistemas confiables de seguridad. Ante el auge de la delincuencia y sus nefastas consecuencias, los líderes de las organizaciones necesitan tener a su lado a experimentados gestores de crisis, con capacidad para reaccionar oportunamente en el lugar y momento que surja la crisis. Por ejemplo, como lo hizo recientemente el Vicepresidente Ejecutivo de Relaciones Públicas y Comunicaciones del Banco Popular Dominicano, señor José Mármol, el cual explicó de manera precisa y concisa los detalles en torno al asalto de la sucursal ubicada en el centro Comercial Hiper Uno en el ensanche Isabelita.

Está claro, en la medida que aumentan los factores adversos al buen clima de negocios, en esa misma proporción tienen los líderes de las empresas e instituciones que incrementar sus esfuerzos en procura de crear dispositivos y protocolos eficientes que ayuden a gestionar adecuadamente los impactos de determinadas situaciones de crisis. Hoy, los ciudadanos y los negocios dominicanos son más proclives que antes a ser atacados por la delincuencia común y organizada. En definitiva, el talento humano responsable de gestionar estratégicamente los intangibles de las organizaciones (reputación, credibilidad, confianza, visibilidad, notabilidad, relaciones, imagen pública, etc.), está obligado a actualizar y a desarrollar nuevas competencias para gestionar diferentes tipos y naturaleza de crisis.

Como se sabe, la crisis es una situación que pone en peligro los tangibles e intangibles de las organizaciones. Es, además, toda perturbación del estado de equilibrio de las empresas e instituciones. La crisis afecta muchos componentes estratégicos de las organizaciones. Por ejemplo: el posicionamiento, la participación en el mercado, la productividad y competitividad, las relaciones con grupos estratégicos y de interés, la confianza en los que lideran la entidad, la baja auto-estima y la moral de los trabajadores, entre otros.

Los hechos muestran que luego que una empresa e institución enfrenta una determina crisis, se pueden generar las siguientes percepciones: la organización será percibida como víctima o culpable; si la crisis surge a partir de los esfuerzos por crear un ambiente seguro, es una víctima; si el público percibe que la empresa actúa negligentemente, será culpable frente a éste. En cambio, para los representantes de los medios de comunicación, la organización es culpable hasta que pruebe su inocencia y aun así quedará la duda. Descuidar la comunicación en momentos de crisis es un error. Para mitigar los efectos derivados de cualquier tipo de crisis, siempre será necesario contar con profesionales competentes para diseñar e implementar acciones correctivas eficaces de comunicación.