Las empresas deben focalizarse en mejorar la experiencia del cliente, ya que un mejor servicio se traduce en una mayor rentabilidad de hasta un 64% más, explicó Gabriel Vallejo, experto colombiano sobre gestión de calidad.

Afirmó que los clientes que tienen una experiencia positiva con una compañía tienden a gastar un 140% más y permanecer a veces más que las que no.

Vallejo ofreció estos detalles durante la charla “La Calidad con Enfoque en servicio al cliente y competitividad” en el Segundo Simposio ANEIH Innova 2022, de la Asociación Nacional de Empresas e Industrias de Herrera (ANEIH), dedicado a la innovación, la gestión de la calidad y tecnología para mejorar la competitividad y el desarrollo de la industria dominicana.

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Expuso que el enfoque centrado en el cliente a través de los datos, la información y la inteligencia artificial constituye el núcleo de la estrategia empresarial. Agregó que, aunque la tecnología es importante, no se puede olvidar que la mejor cara del servicio es el talento humano y lo que el cliente quiere vivir es una buena experiencia y esto lo brinda un buen empleado.

Resaltó que las empresas deben estar consagradas al cliente con cultura, estrategias, procesos y talento humano. Pero hoy en día muchas organizaciones se centran solo en vender y en facturar, no conservar sus clientes, mejorar sus experiencias y en captar nuevos clientes y hacer que vuelvan lo que se fueron.

Afirmó que el 68% de los clientes se pierden decepcionados por la actitud de los empleados; el 14% por la mala calidad; el 9 % por el precio; 5% por nuevos hábitos; 3 % se muda y un 3 % se mueren.

En el evento además fueron oradores Franc Ponti, experto en innovación y emprendimiento, y Reiner Gómez, representante de la empresa HP USA en Latinoamérica.