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El sector financiero se está desenvolviendo en un entorno desafiante, caracterizado por nuevas herramientas tecnológicas, lo cual genera que los bancos replanteen su futuro. Uno de los grandes desafíos a los que se enfrenta el sector bancario es reconstruir la confianza del consumidor, lo cual se logra conectando la vida y el bienestar de los clientes con los procesos de las entidades; esto se ha denominado ecosistemas dinámicos de valor, los cuales involucran al cliente con la mejor experiencia digital, la tecnología y la información, permitiendo un verdadero impacto.
La evolución digital está relacionada con cómo conectar a los clientes con las instituciones financieras y para ello existe todo un ecosistema para atender a los consumidores. Nikhil Lele, EY Americas Financial Services Digital & Customer Growth Leader, planteó cuatro pilares estratégicos que ayudarán a los bancos a ganar la confianza de los clientes, durante su participación el evento virtual de EY “Evolution or revolution? El futuro de los Servicios Financieros”:
1. El primer pilar es la conservación de valor, enfocada en recobrar la conexión de los servicios bancarios mediante la reimaginación de las formas de abordar y generar valor para los clientes.
2. En segundo lugar está la personalización de las interacciones con el objetivo de generar confianza, apalancados en el análisis de datos para garantizar que cada contacto sea oportuno, relevante e interesante.
3. El tercero es la organización ágil, que desarrolla un modelo operativo de transformación que está centrado en el cliente para brindarle, desde la concepción de la idea, un valor diferencial, un mayor acceso y seguridad y que habilite y facilite la toma de mejores decisiones.
4. El último pilar es la plataforma que conecta las necesidades del cliente (la demanda) con las soluciones disponibles (oferta) con base en tecnología en la nube, “open banking”, inteligencia artificial y analítica avanzada, creando un ecosistema digital dinámico que genera un alto valor y confianza.
Alinear la estrategia de negocio en el sector bancario con la transformación tecnológica es el punto de partida para ser parte de la nueva era digital que deberá estar conectada con la ola de servicios financieros; para lo cual será necesario pensar en la modernización de las plataformas, los datos y las aplicaciones de los modelos del futuro. El reto de los bancos será pensar en cómo tener un factor diferencial a través de las ofertas que no estén vinculadas con el centro de la marca, sino con la forma de traer valor a la misma.
“La tendencia es ofrecer servicios bancarios personalizados para aportar valor a los clientes. El punto de anclaje entre el funcionamiento de la compañía y la visibilidad del cliente al interior de los bancos tiene que ver con la red que forma esta relación en el mercado. La parte más importante es la personalización, ya que este factor es lo que le garantiza al usuario la obtención de datos y soluciones para tener ofertas de mayor valor dentro de un contexto real” comentó Nikhil Lele, EY Americas Financial Services Digital & Customer Growth Leader.
Según el estudio Digital Adoptation de EY, el 90% de las empresas están priorizando un aumento en la inversión en la transformación digital. El desafío está entonces en visualizar los retos que se vienen para las empresas y proyectar las soluciones estratégicas en donde el cliente y la transformación digital vayan de la mano. Ahora más que nunca el sector bancario deberá entender que la confianza no es el resultado del servicio, sino es la manera en la que este se presta los usuarios. Los bancos deben trabajar en múltiples vías e implementar plataformas digitales y experiencias de comercio inteligentes, para capturar y escalar oportunidades con nuevos segmentos de mercado y clientes.
Esto es el resultado de lo que EY prevé como la siguiente ola que tendrán que asumir la banca y las instituciones para evaluar la forma en la que desarrollan sus propias capacidades operativas, su mentalidad y cultura organizacional enfocada en el cliente.
