Comunicar en medio de la incertidumbre: el valor de la claridad cuando más se necesita

Por: Elizabeth Vargas Mejía de Glass

Especialista y formadora en habilidades de comunicación.

Autora del libro Operación Comunícate: Pierde el miedo de hablar en público.

En momentos de normalidad, la comunicación fluye. En momentos de crisis, la comunicación define.

Cuando enfrentamos condiciones atmosféricas adversas -tormentas, huracanes o cualquier evento que coloque a la sociedad en estado de vulnerabilidad-, las organizaciones tienen la responsabilidad de convertirse en una fuente de orientación, calma y confianza. Es en estos escenarios donde la comunicación deja de ser operativa y se convierte en estratégica.

El primer paso es la preparación. Contar con un comité de contingencia claramente definido no es una opción, es una necesidad. Este equipo debe tener roles establecidos, líneas de decisión ágiles y protocolos previamente acordados. No es momento de improvisar, sino de ejecutar con precisión lo que ya ha sido pensado.

Definir las labores a realizar, priorizar la seguridad de las personas y garantizar la continuidad operativa en la medida de lo posible son pilares fundamentales. Pero tan importante como actuar, es comunicar. Comunicar a tiempo, con claridad y con responsabilidad.

En este proceso, cada público importa. Los colaboradores necesitan saber cómo proceder y sentirse respaldados. Los aliados requieren orientación para canalizar correctamente las inquietudes de los clientes. Los clientes, por su parte, buscan información oportuna, soluciones concretas y, sobre todo, tranquilidad. Y la sociedad en general espera coherencia, empatía y compromiso.

Hoy más que nunca, las redes sociales juegan un rol protagónico. Son el canal inmediato, el puente directo entre la organización y sus audiencias. Mantenerlas activas, actualizadas y alineadas con la realidad es esencial. Sin embargo, la velocidad nunca debe superar a la veracidad. En momentos de crisis, es imprescindible apoyarse siempre en fuentes oficiales de los organismos competentes, evitando la desinformación y contribuyendo a una comunicación responsable.

El gran reto está en equilibrar la inmediatez con la precisión. En comunicar sin generar alarma, pero sin minimizar la realidad. En ser oportunos, pero también prudentes. Y, sobre todo, en mantener la coherencia entre lo que decimos y la manera como accionamos.

Algunas recomendaciones se vuelven clave en estos escenarios:

• Anticiparse: contar con planes y mensajes predefinidos que puedan adaptarse rápidamente.

• Centralizar la vocería: definir quién comunica y bajo qué lineamientos, evitando mensajes contradictorios.

• Priorizar la transparencia: informar lo que se sabe, reconocer lo que aún está en proceso y actualizar de manera constante.

• Escuchar activamente: monitorear las inquietudes de los públicos y responder con empatía.

• Alinear todos los canales: desde comunicaciones internas hasta redes sociales, todo debe transmitir un mismo mensaje.

• Apoyarse en fuentes oficiales: garantizar que la información difundida sea verificada y confiable.

Comunicar en tiempos de crisis no es solo informar; es acompañar. Es estar presente, generar confianza y demostrar que, incluso en la incertidumbre, hay una guía clara, pues al final, las organizaciones no solo son evaluadas por cómo actúan en los momentos difíciles, sino por cómo comunican mientras los atraviesan.

Y en ese camino, una comunicación oportuna, humana y responsable puede marcar la diferencia entre la preocupación y la confianza.